口コミと紹介と地道さ
「口コミが広まってほしい」と思っている先生は多いです。
これをお読みのあなたも、そう願ってますよね。
良い施術をして、患者さんが喜んで帰っていく。「あの先生は良かったよ」と友人や家族に話してくれれば…と思っているでしょう。
しかし…現実はどうでしょう？
「口コミが広まらない院」と「広まる院」の差、実は「施術の質」ではないのです。
口コミが広まる条件
マーケティングの研究では、
顧客が「口コミをする」のは、「満足」した時では無く「感動」した時だ。と言われてます。
「満足」とは「期待通りだった」という体験です。良い施術を受けて「良かった」と感じた場合は満足になります。
しかし…「家族や友人に勧めたい！誰かに言いたい！聞いて欲しい！」という行動を起こすほどの動機にはなりにくいのです。
「感動」とは「期待を超えた」体験です。
「名前を覚えてくれていた」「こんなことまでしてくれるとは」「帰り際にわざわざ見送ってくれた」…etc
お客様の予想を超えないと、感動は生まれません。飲食店なら美味しい、映画でも面白かったレベルでは心は動かないのです。
何故なら…それは各業種とも「当然提供してもらえるであろう」という予測の範囲内だからです。
だからこそ、「まさかここまで」という体験をした時、人は「誰か聞いて！」という気持ちになるのです。
さて…先生の院では患者さんが「感動」する体験が出来てるでしょうか？
もし「うちは医療だから不要だ」と考えてるなら、それは商売人としてピントがズレてますよ？
何故なら医療だろうが士業だろうが、こちらがサービスを提供し、お客様からお金（対価）を頂戴するのは、全て商売だからです。
物言わずに離れていく人達
さてもう一つ、衝撃的な研究データがあります。
消費者行動の研究によれば、商品やサービスに不満を持った顧客のうち、苦情として申し出るのはたったの2〜4%です。
残りの96〜98%は…
何も言わずに離れていくのです。
そしてこれは、評判が広まる場面でも、同じ構造が働いています。
せっかく先生から素晴らしい施術を受け、素敵なやり取りをして、患者さんが「この院に出会えて良かった」「先生ありがとう！」と感じても、
何も言わずに帰っていく患者さんが、圧倒的多数なのですよ。
切ない…。
忍びない…。
日本人はシャイ…。
と、この様に「良かった」「満足した」と感じながらも、黙って帰るのが多くの患者さんの実情です。
先生はこの現実を知って、何を感じますか？どう思いますか？
口コミを依頼しよう
私が直接聞き取りをすると、「口コミをお願いするのは恥ずかしい」と思っている先生は少なくありません。
しかし…良いですか？
患者さんは、先生が口コミを望んでいることを知りません。
「この素晴らしい院での体験を誰かに話そう」など考えてもいないのです。
先生が「紹介していただけると嬉しいです」と一言伝えるだけで、患者さんは初めて「え？誰かに言って良いの？」と認識します。
これを「許可を出す」と言います。
「紹介してください」という言葉は、患者さんに「紹介しても構いませんよ」という許可を渡すことです。「口コミを書いてください」も同じで、「書いても良いんだよ」という合図なのです。
患者さんは許可を得て、初めて「あぁそうか」となります。
と、何故私がこれを書いてるかと言うと、院という場所は職種柄もあり、分かりやすい感動やサプライズをしづらい場でもあるからです。
冒頭で紹介した「予想を超える◯◯」も、例えば寝た切りの方がスキップして帰宅したり、松葉杖で来院した方が松葉杖を忘れて帰るほどの衝撃が無ければ、家族や友人に話したりしないでしょう。
しかし、先生は確実に患者さんに手渡してるものがあります。
患者さんは
腰痛や肩こりが少しずつ緩和され、
姿勢が整うごとに疲れづらくなり、
足先の冷えが取れたり、
体力が戻って来たりと、
じわじわ自覚出来る宝物を受け取ってるのです。
だからこそ、
紹介してください、口コミ書いてください、と伝えると、そこでようやく
「先生を誰かに紹介できるんだ」と認識します。
そして、ありがたい事に、
先生から色々受け取った患者さんは、
誰かに「あの院でこんな素敵な施術を受けたんだよ」「こんな良い先生がいるよ」と話してくれます。
その上、患者さん自身は話しながら「先生に良い事をした」「先生に恩返し出来た」という満足感も得るのです。
紹介や口コミを依頼するのは、患者さんへのお願いではありません。患者さんに「良い事をする許可と機会」を渡す事なのです。
口コミが生まれる関係性
口コミが広まる院に共通していることがあります。
患者さんが何故か自然に「この先生を家族や友人にも話したい」という気持ちが出てくる…そうした関係性があるのです。
その関係性は当然、施術・技術だけでは作れません。
「名前を覚えてくれている」
「体の状態や変化を毎回伝えてくれる」
「来るたびに学べる」などの積み重ねの中から生まれます。
私のクライアントさんの院長は、
とにかく元気付けたり、勇気づけるのが上手です。
それもそのはず。
何故なら院は、どこかが痛い人や不調を抱えた人が日々訪れる場所です。
だからこそ院長は、
「◯◯さん、必ず良くなるので安心してくださいね！」
「◯◯さん、もう少しで大好きなサッカー出来ますよ」
「◯◯さん、いつも予約時間前に来てくれて、本当にありがとうございます。とても助かってます」
など、常にポジティブな言葉掛けをする事で、患者さんの気持ちを前向きに運んでいるのです。
またこの院の受付さんなどのスタッフさん達も同様で、各々が各患者さんに笑顔で声掛けしており、中にはファンがついてる方も居るほどです。
そして、別の院でもこんな事がありました。
その女性施術者は、院が開業して3年目に採用しました。最初はなかなか慣れなかったけど、とても真面目な性格なので次第に腕を上げ、それに比例しながら担当する患者さんの数も増えて行きました。
生産性も大変高かったので院としても助かる方であり、手の感覚も優れてるので「治せる先生」として評判も人気もありました。
彼女は4年ほど働いてくれましたが、結婚を機に引っ越す事になってしまいました。
とても素晴らしい人財なので、院長は惜しみながらも、彼女の門出を…と思ったら、なんと彼女の患者さん達が総出で「お祝いとさようなら」をしてくれました。
彼女が勤務する最後の1か月は圧巻で…
毎日の様に、患者さんに頂いた何かしらを手にしながら帰宅しており、時にブランド物の紙袋や、大きな物だと高価な空気清浄機までプレゼントしてもらっていたそうです。
当然、この院では紹介のお声も多く入りますが、その内容は各施術者さんとの関係の良さが現れてるものばかりです。
巷には意図的に感動体験を作ろうとしたり、わざとらしい気遣いを見せたりしながら、評判を集めようとする院も多いものです。
またGoogleは禁止・罰則規定があるにも関わらず、今だに景品や金券で評価を釣ろうとする店も多くあります。
しかし、本来の口コミや紹介は関係性から生まれます。だからこそ、先生が「◯◯さん、口コミお願いします」と、依頼できる関係性を育てるのが、とても大切なのです。
ちなみにこの口コミですが…最適なタイミングもあります。あなたの院でも研究してみては？
よくある質問
口コミをお願いするのは恥ずかしいのですが、どうすれば良いですか？
口コミを依頼することは、患者さんに「良いことをする許可と機会」を渡す行為です。患者さんは先生から多くを受け取っています。「誰かに紹介して良い」と知るだけで、喜んで口コミを書いてくださる方が増えます。遠慮せず、自然な会話の中でお伝えしてみてください。
口コミをお願いするベストなタイミングはいつですか？
患者さんが「良くなった！」と実感したタイミングが最適です。たとえば、長年の腰痛が和らいだ日、初めて痛みなく眠れた翌日、体の変化を喜んでいる瞬間などです。感動が新鮮なうちに「ぜひ口コミを書いていただけると嬉しいです」と一言添えましょう。
紹介や口コミが増えれば、新規集客はしなくても良いですか？
口コミ・紹介が安定してくると、広告費をかけなくても新しい患者さんが訪れるようになります。ただし、口コミは関係性の積み重ねで生まれるものなので、既存患者さんとの信頼関係を育て続けることが大前提です。口コミが増えてきたら、次は「紹介者への感謝」を仕組みにすることが次のステップです。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
ご質問やご相談がございましたら、公式LINEからどうぞお気軽にご連絡ください。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
施術者と痴漢行為
この見出しを見て、先生はどう思ったでしょうか？
「自分には関係ない」と思った先生こそ、ぜひ読んでほしいのです。
全国で、事件は起きています
整体院・接骨院での施術中の
わいせつ事件は、全国で
継続的に報告されています。
新潟・横浜・広島・静岡・川崎…
地域を問わず、毎年複数の事例が
ニュースになっているのが現実です。
令和5年の刑法改正で、
「不同意わいせつ罪」が新設されました。
6か月以上10年以下の拘禁刑。
有罪になれば、
柔道整復師の免許取り消しまたは業務停止処分。
これは業界全体が、正面から向き合うべき問題です。
冤罪もあるのでは？
しかし…実は私、この件を違う角度でも見ています
報告されているすべての案件が、
「最初から犯罪を目的としたもの」ではないのでは？
施術者の中には、
「そんなつもりは全くなかった」にも関わらず、
患者さんに性的な不快感を与えてしまったケースが
一定数含まれているのではないか？
と思っているのです。
そして、その「意図せず」「そんなつもりは無かった」という根っこには、
施術者としてとても大切で重大な課題があり、
彼らはそれをクリアーできていなかったのかも。
と感じてるのです。
手が出来ていない問題
手が出来ている施術者の触れ方は、
相手が誰であっても変わらないものです。
女性でも、男性でも、
子どもでも、高齢者でも、
同じ「触れ方」で、同じ「感じ方」で
アプローチできるのです。
施術者の手は一般人の手とは異なります。
その手は、体の状態を読み取ろうとする
受容的…センサーのような手です。
そして、自然に患者さんの体をひらかせ、
信頼を感じさせる手でもあるのです。
しかし、巷には手が出来ていない施術者が大勢居ます。
私は体感覚が優れている方なので、
度々、新人施術者に技術練習のため
体を貸すことがありますが、
量稽古を重ねた人と、
柔整師の資格を取得したばかりの人では
その手の質は雲泥の差です。
手ができていない人の触れ方は、
どうしても「自分（我）」が入り、
患者さんの立場に寄り添っていません。
圧を入れようとして、
なんとか緩めようとして、
考えて探りながら触れる手だからです。
その先生は一生懸命やっていたとしても、
手は意図とは無関係に、
相手に「不確かさ」「焦り」「違和感」「不快感」を
感じさせてしまうのです。
患者さんの判断
特に女性の患者さんは、
施術中に敏感な判断をしているものです。
「これは施術なのかな？」
「それとも、違うのかな（汗）」
この判断の根拠は、論理ではなく
患者さんの神経系が、瞬時に感じ取るものです。
落ち着いている、
確信のある、
受け取ろうとする手は、
「この先生は安全」というサインを
神経系に送ります。
しかし、
探っている・迷っている、考えている、うろついている・
意図が曖昧な手は、
患者さんの神経系にどんどん「警戒」を生み出します。
そしてその「警戒」は、
不快になり、恐怖になり、
やがて誤解や勘違いを招き、
最終的に「訴える」という行動に
つながっていくのです。
施術者が「そんなつもりはなかった」と言おうとも
こうやって悲劇が生まれてしまってるのでは？
と想像してやまないのです。
患者さんの神経系は、
「意図」ではなく「手の質」に反応します。
手が出来ていないと、
先生の意図など関係なく、
患者さんに誤った感覚を
抱かせ続けてしまうのです。
自分と院を守ろう
整体・接骨の現場で、
わいせつ事件の判断基準は
「本人の意図」ではありません。
その行為に客観的な施術上の必要性があったか？
という非常に曖昧なものなのです。
密室の施術室に客観的な証拠はなく、
「誤解だ」という反論は
著しく困難になるのが現実です。
誠実に施術をしているのに、誤解を受けてしまう。
それは、手が出来ていないことで起こりえる悲劇です。
今、30代後半から40代前半の院長さん達は
必ずどこかの院で7〜10年ほど修行をしてから
独立開業します。
これだけの期間をかけるのは、
プロとしての知識や技術、また開業してからの経営を学ぶだけではなく、
「施術家としての絶対的な手」をつくる為なのです。
それは「触る」と「触れる」の差になり、
「圧を入れる」と「浸透させる」の差になり、
「探る」と「確信を持って届かせる」の差になります。
この差が、患者さんが
「安心」を感じるか？「警戒」を感じるか？を
決定しています。
かつては師匠がお弟子さん1人ひとりの
「手の成長」をしっかり見ており、
患者さんを触れるレベルにならないと、
担当させなかったものです。
今では生産性目当てで、
手が出来る・出来ないの前に
どんどん触らせてしまいますよね。
なので、例え院長からの技術指導をマスターしてたとしても
手が出来ているか？は、怪しいものなのです。
手をつくることは、
患者さんを施術する為だけではありません。
先生自身、そして院を守る事でもあるのです。
そしてこの文章は、告発の記事ではありません。
「手をつくることの意味」を、
違う角度から考えてほしかったのです。
ましてや誤解されたまま
冤罪を晴らせない施術者が居たとしたら…
気の毒でならないので、書いたのです。
手をつくる理由には色々な側面、
目的や意味・意義があります。
患者さんに安心と信頼を届けたり、
患者さんの神経系に「ここは安全だ」と感じさせたり、
そして先生自身が、誤解を受けない為だったり…。
そしてこれは改めてお話ししますが、
先生が邪や負を受けない為、
自分の運命をおかしくしない為にも
必要な工程でもあります。
「手をつくる・手が出来る」とは、
そこまで含めたテーマ・課題なのです。
知らなかったでは済まされないのです。
手が原因で離れるお客様は
とても多いのですから。
よくある質問
施術中の誤解や不快感を患者さんに与えないために、何ができますか？
施術前に「今日は〇〇の部位を施術します」と目的と範囲を説明することが基本です。また、施術中も「今から〇〇を触ります」と一声かけるだけで、患者さんの安心感が大きく変わります。説明と声かけは、技術と同様に訓練で身につけられるスキルです。
女性患者さんに安心して通っていただくために、院として整えるべきことは何ですか？
主なポイントは3つです。①施術内容の事前説明を徹底する、②必要な部位のみ露出するよう配慮しタオルや施術着を用意する、③「何か気になることがあればいつでも言ってください」と一言添える。女性患者さんが多い院では、これらを「院のルール」として仕組み化しているところが多いです。
患者さんから同性施術者を希望された場合、どう対応するのが良いですか？
可能な限り希望に応えることが最善です。「次回は女性スタッフが担当します」と案内できる体制があれば理想的です。スタッフ配置が難しい場合は「ご希望にお応えできる日時をご案内します」と誠実に対応しましょう。希望を断る場合も、理由を丁寧に説明することが信頼維持の基本です。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
ご質問やご相談がございましたら、公式LINEからどうぞお気軽にご連絡ください。
👉 公式LINE：https://lin.ee/tpXecjZ
望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」