どんな患者さんが多いですか？

あなたの院を訪れる患者さんを、7つのタイプに分けて考えてみましょう。

1.お試し型の患者さん

新しくできたカフェに「ちょっと味見」のつもりで入る状態です。

初回限定クーポンや広告を見て、まずは体験目的で来院するタイプです。院の雰囲気や施術の費用対効果を見定めてるので、特に自費診療の場合は「価格がネック」になりがちです。

2.対処型の患者さん

突然、激しい雨に降られて、慌てて目の前のコンビニで傘を買うタイプです。

「ぎっくり腰になった」「肩が痛くて眠れない」など、強い痛みが出た時だけ駆け込んで来ますが、痛みが消えれば通院をやめてしまいます。

3.依存型の患者さん

定期的に給油しないと走れない車と、ガソリンスタンドの関係です。

自分の体調管理を先生の腕に完全に丸投げ、委ねているタイプです。「ここに来れば楽にしてもらえる」と定期的に通ってくれますが、自分でストレッチをするなどの自己管理（セルフケア）には消極的になりがちなので、結果として良くならない為、次第に来なくなります。

4.自立型

パーソナルジムでフォームを習い、家でも毎日筋トレに励むタイプです。施術を受けるだけでなく、先生から教わったストレッチや姿勢の改善を自宅でも実践します。

「自分の体は自分で治す、先生はそのサポート役」という意識が高いため、施術の効果が出やすく、健康への投資を惜しみません。

5.目標型

「3ヶ月後の結婚式でドレスを綺麗に着る」「来月のゴルフコンペで万全にプレーしたい」「数ヶ月後の旅行で長く歩きたい」など、明確なゴールを持つタイプです。

目的がはっきりしているため通院プランを受け入れやすいけど、目標達成すると一度卒業を迎えるのも多いのが特徴です。

6.定期メンテ型

故障しない様、定期的に車を点検するタイプです。大きな痛みはないものの、健康な状態をキープするために通います。

自立型や目標型が卒業した後にこの形へ移行することが多く、院にとっては「痛まない体作り」を一緒に目指す、非常に良好で息の長い関係を築ける理想的なお客さんです。

7.コミュニケーション型（サロン型）

行きつけの居酒屋や美容室へ、店主や常連仲間とのお喋りを楽しみに行く状態です。

院やスタッフへの帰属意識が高いので、施術による体の変化はもちろん、会話や院のアットホームな居心地の良さを求めて来院するタイプです。

コミュニケーションや心身の癒やし（リフレッシュ）を重視しているため、話を丁寧に聴いたり、やり取りする事で満足度が大きく高まり、ファンになってくれやすいです。

よくある質問

院の「得意な患者さん像」を決めるメリットは何ですか？

ターゲットが明確になると、ホームページやSNSの発信内容が一致し、「自分のことだ」と感じる人が集まりやすくなります。また、スタッフの接客・説明方針も統一できるため、院全体のサービス品質が安定します。「誰でも来てください」より「〇〇に悩む方のご来院をお待ちしています」の方が、刺さる人には強く刺さります。

患者さんを絞ると新患が減らないか心配です

短期的には問い合わせ件数が減る場合もありますが、ターゲットに刺さった患者さんは定着率・満足度・紹介率が高くなります。「誰にでも対応できる院」より「この症状ならあそこ」と言われる院の方が、長期的に安定した経営につながります。まずは得意分野を1つに絞るところから始めてみましょう。

自分の院の得意分野はどうやって見つければいいですか？

今まで来院した患者さんの中で「この人の回復を見て本当に嬉しかった」というケースを振り返ってみてください。症状・年齢・職業・悩みのパターンが浮かび上がってくるはずです。また「通い続けてくれている患者さん」に共通点を探すことも有効です。そこに先生の強みと患者さんのニーズが重なっています。

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これら7つのタイプですが、元々そうだった訳ではなく、その時点でのお客さんの心理状態を表しています。

例えば「対処型」として来院した方が、痛みが引いた後に「定期メンテ型」へ変化する場合は普通にあります。

また長く通うお客さんは、大抵は複合型です。定期メンテ＋コミュニケーションの様に、通院する事が習慣化しています。

当然ですが、院経営はこのタイプ（レベル）の患者さんを毎月1人でも多く増やしていく事がミッションになります。

その上で新規で訪れる新患さん…お試しや受身、依存感覚の方々に「自分事感」を持ってもらうのは、とても重要なのです。

鏡や姿勢の写真、模型を使い、痛みの根本原因（骨盤の歪みなど）を視覚的に示し、「だから痛むのか」と頭で納得してもらえると、どこか他人事だった体の問題が「自分の課題」へと変わり、改善への一歩を踏み出しやすくなります。

私が患者さんが少ない接骨院や整体院から相談を受け、最初に訪れた際に、全身鏡が置いてない場合はとても多いものです。

また初期段階で患者さんの自分事感を引き上げるには、他にも色々工夫する必要性があります。

「鉄は熱いうちに打て」という格言通り、初回来院時のカウンセリングや施術方針の伝え方、検査のやり方など、新患さんが院に入ってから帰るまで…そして2回目に来院するまでや、した時、した後くらい迄で「本気になってもらえるか？」は決まるのです。

患者さんが通い続けてくれる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしています。

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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務める。他にも商工会や行政、工務店やリフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」