「また痛くなったら来ます」
先生に少し厳しい事実を思い返してもらいます。
先生は院を出ていく患者さんの背中を見ながら、「この方は続いてくれるだろうか」「またちゃんと来院してくれるかな」と思った事はありますか？
施術が終わり「だいぶ楽になりました」と言って帰っていく患者さん。
次の予約を取らずに「また痛くなったら来ます」と言って出ていく患者さん。
この「また痛くなったら来ます」という言葉を、先生はどう受け取っていますか？
…もしかして「またそのうち来るだろう」と思って、
そのままにしていないでしょうか？
本当は寂しくないですか？
否定された気分になりませんか？
自分の実力を発揮しきれず悔しくないですか？
痛みが無くなったら終わり？
「また痛くなったら来ます」とは、
患者さんの本音で言えば
「もう来ないからね」
或いは
「またいつか痛くなったら来るかもしないです」
という意思表示にも受け取れます。
では…なぜ患者さんは
「痛くなくなったら通院しなくても良い」
「勝手に卒業してしまう」のでしょうか？
患者さんが「痛みが取れたら通院しなくて良い」と思うのは、ある意味で当然です。なぜなら…患者さんは「自分の体の素人」だからです。
痛みの原因を患者さんは自分で評価、診断出来ません。
痛みには原因があり、それが解決しない限り、
再発する…痛みが戻る身体のまま、
勝手に通院をやめてしまってるのを
患者さんは自覚すらしていないのです。
だからこそ、先生が
「あなたの身体の状態」
「痛みの本質的な原因」について説明、
患者さんも納得していなければ、
「痛みがない＝治った！」と勘違いするのも当然なのです。
先生が「まだ卒業ではありませんよ」と
伝えれば、来院し続ける患者さんは増えるのです。
そして、
先生は患者さんが
「痛みの無くなった状態」と
「本来の状態」が違う事は
よーく分かっているはずです。
痛みが出にくい状態や、
疲れがあったとしても自分で戻れる状態は、
同じでしょうか？
症状が消えた状態は
単に炎症が引いただけです。
しかし、
再発しにくい身体、
自分で戻れる身体になった状態は、
全く別の領域です。
その違いを、患者さんに伝えていますか？
伝えていないのなら、
患者さんが勝手に
「良くなったから終わり！」と判断してしまうのも当然なのです。
先生が伝えなかった…
いや。厳密に言えば、
伝えていようとも、
「伝わっていなかった結果」なのですもの。
未来の話をしていますか？
多くの先生は患者さんの痛みが治った時にこう言います。
「良かったです。ではお大事に。また来てください」。
私からすれば「は？」なのです。
何故ならまだ治ってないし、
自分で戻せる身体ではないし、
自分の身体の事を理解もしていないからです。
確かに「痛みが取れた日」は
患者さんにすれば、
とても嬉しい瞬間です。
いつもの動作ができる様になり、
支障が出てた仕事や運転なども
普段通り出来るようになるからです。
そして、そんな時、
実は先生への信頼感が最も高まっているタイミングでもあります。
だからこそ、伝えるべき事を伝えなければなりません。
「だいぶ楽になってきましたね。ただ、今の状態はまだ、本来の体の状態に完全に戻っているわけではないんですよ。痛みが出ていない今こそ、体を整えるのに一番良い時期なのです。あなたの場合は○○が原因なので、○日に１度のペースで来ていただけると、この位の期間で原因が少しずつ緩和されてきて…」
こんな声がけがあるからこそ、患者さんは
- 自分の身体の状態や原因を知る
- これからどんな対応をすべきかが分かる
- どこを目指すのかも明確になる
ので、通院を継続するのです。
私のクライアントさん達は全員、初回来院時からこの部分をとても丁寧に行なっています。その患者さんの痛みの原因、どんな状態なのか、どう変化させていくと、どんな事が起こるのか？
３つの納得をしてもらいながら、二人三脚で進めているのです。
歯医者さんは言ってます
歯医者さんでは、
虫歯が治った後も
歯のメンテナンスのために定期的に通う方が多いですよね。
「虫歯がないのに来るなんて」と思う人が
ほとんど居ない理由に、
彼らは総じて
「歯石取りをしましょう」
「口内環境をきれいに保ちましょう」
と呼びかけている業界として一貫した姿勢があるからです。
整体・接骨院はどうでしょうか？
やっていますか？ありますか？
「痛みが無くても通う」
という認識が少ないのは、
先生が「メンテナンスとして通う意味」を
伝えていないからです。
「痛みが出てから来る場所」から
「状態を整える場所」
「健康な状態を維持するパートナー」
になれていないのです。
患者さん達はただ
「価値観の切り替え」が出来ていないだけなのです。
だからこそ、その認識の転換は、
先生の言葉、その手向け方でしか作れないのです。
「また痛くなったら来ます」と言われたら
院を続けていくために、
一番最初に整えるべき事は
「来る患者さんが続く仕組み（習慣づくり）」なのですが…
その核心は、先生の言葉掛けにあります。
「また痛くなったら来ます」という言葉を聞いても
「では、お大事に」と返してしまえば、
それっきりになる可能性が跳ね上がります。
しかし、「あなたの体の状態は…」と、
患者さんに自身の状態を切々と伝えれば
耳を傾ける人、納得して通い続ける人ばかりになります。
先生は身体のプロです。
初回来院時から
目の前の患者さんの身体について
しっかり見立てて、伝え続けるだけで、
「痛みがない＝治った」と勘違いする人は減り、
それが結果としてお客様のためになるのです。
よくある質問
「痛くなったら来ます」と言う患者さんをどうすれば定期的に来てもらえますか？
「痛み」だけを来院理由にしてしまうと、痛みが消えた瞬間に来なくなります。大切なのは「なぜ今後も通う必要があるか」を最初から伝えることです。たとえば「今は痛みが楽になりましたが、この状態を維持・改善するために月1回来ていただくと〇〇が防げます」というように、通院の意義を具体的に説明しましょう。
継続通院の必要性を患者さんにわかりやすく伝えるコツは何ですか？
「痛みが消えた＝治った」という誤解を解くことが最初のステップです。体のゆがみや筋力の衰えは、痛みが消えてからもゆっくり進みます。虫歯の例えが効果的で、「歯は痛くなくても歯科に定期検診に行きますよね。体も同じです」と伝えると多くの患者さんが納得してくださいます。
「もう来なくていいですよ」と言っては逆効果ですか？
「痛みが取れたから終わりですよ」と伝えてしまうと、患者さんは本当に来なくなります。正しい伝え方は「痛みは取れました。次は体を整えて再発を防ぐフェーズです」と、次のゴールを設定することです。治療のステージを段階的に示すことで、患者さんは自然と「次も来よう」という気持ちになります。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
ご質問やご相談がございましたら、公式LINEからどうぞお気軽にご連絡ください。
👉 公式LINE：https://lin.ee/tpXecjZ
望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
何人残っていますか？
「患者さんが来ない」と悩んでいる先生に、聞いてみたい事があります。
先月新規で見えられた患者さんは、
今月何人残っていますか？
新患が来ても続かない。
良くなったら来なくなる。
という悩みの前に、
数字を確認して欲しいのです。
先生は「離患率」という言葉を聞いたことがあるでしょうか？
離患率とは
「離患率」は、一定期間内に来院した患者さんのうち、通院を続けなくなった方の割合です。
例えば先月100人来て、
今月も来ている方は何人か？
3ヶ月後も来ているのは何人か？
3回来てる方は？
5回来てる方は？
10回来てる方は？
…という数字を把握していない院は、非常に多いのです。
「新患が増えない」と悩む前に、「来た患者さんがどれ位続いているか」を確認してほしいのですよ。
理由は単純です。
新患を1人獲得するコストと、既存患者さんに1回来院していただくコストを比べると、既存患者さんとの関係を深める方が、はるかに効率が良いからです。
新規を1人獲得する経費をCPOと呼びますが、最近ではどこの院もどんどん高額になりつつあります。
例えば1名の新患さんに来院してもらう為に一万円掛かったとしましょうか？
10名来てもらう為には10万円の経費が必要です。
しかし、リピート率が10%程度ならどうなるでしょう？
たった1名のリピート客を得る為に、
10万円の経費を掛けたという事になるのです。
だからこそ、
・離患率→何名のお客様が来なくなったか
・リピート率→何名のお客様が通院し続けているか
を毎月…いや。
毎週チェックするのは、とても大切なのです。
ちなみに私のクライアントさんのある院では、10回来院率が95%です。
20名の新患さんのうち、19名が10回来院し、1名が離脱しているという事です。
ちなみに離脱の理由は引越しです。
またたまに紹介するロミロミサロンでも、新規客の100%が次回予約をしてくれます。
何故でしょう？
初回来院から経過に従いながら、
しっかり対策をしているし、
各先生達は顧客の皆様に、
・人間性
・技術
・知識
に於いて、特大の「花丸」を
頂いてるからです。
穴の空いたバケツ
私はセミナーの際、必ずこの話をしています。
「集客に力を入れているのに、患者さんが増えていかない」というのは、穴の空いたバケツに、一生懸命水を注いでいる様なものです。
上から注いでも注いでも、底から漏れていく。だから、もっと水を注げば良いと思って頑張る。
でも…解決すべきは水（新規）の量ではなく、まず先に穴を塞ぐ事（離脱を食い止める）なのです。
広告を打って新患さんを集めようとする前に、今来ている患者さんが「なぜ来なくなるのか？」という、院の中のバケツの穴を見つけ、塞ぐ事が先なのです。
技術？知識？人間性？
言葉足らず？雰囲気悪い？
汚いから？臭い？
手が出来てない？
なお、この「穴」は院に限らず、
サロン業やサービス業、飲食店や物販などありとあらゆる商売に必ず存在しています。
私はコンサルを受けたり、相談に乗った時、
必ずこの「穴の有無と種類」→その対策
から始めます。
それが王道であり、
商売の基本だからです。
来る理由がない
患者さんが来なくなる理由を「患者さん側の問題」として考えている先生も多いですよね。
そりゃそうです。
そう考えた方が楽ですもの。
しかし、その「他責」「他軸的」な姿勢が、
患者さんを手放している可能性は否めません。
「あの方は気まぐれで」
「忙しい人だから」
「具合が悪いみたいで」
本当にそうでしょうか？
患者さんが来なくなる際は、
こちら側に様々な理由があります。
- サービス（施術）への不満足
- 期待に応えてもらえなかった
- 施術者とマッチしない
- 欲しい回答を得られない
- 何となく嫌だった
- 先を提示されたかった
- 院が不潔…
その中でも、それなりに大きいのが
「来る理由がなくなっている」
「通院する意味が分からない」
という部分です。
- 痛みは取れたけど、次回に何をするか聞かされていない
- 「また来てください」としか言われなかった
- 通院する理由や意義を理解していない
「院に通う理由」を患者さんに手渡しているか？が、
来院の必要性や必然性を決めているのです。
この辺は他のブログも併せながら、
「自分の院に通う理由とは」
「その患者さんに提供できるものは」
「患者さんが自分事感を持って通い続けるには」
なども考えてみてくださいね。
よくある質問
新規患者は増えているのに、なぜリピーターが育たないのですか？
新規集客とリピーター定着は、別々の仕組みが必要です。新規が増えても「次来てほしい理由を明確に伝える仕組み」「定期的な接点を作る仕組み」がなければ、バケツに穴が開いた状態で水を注ぎ続けることになります。まず「来た患者さんが自然に次を決める流れ」を院内に作ることが先決です。
患者さんの定着率を把握・計測するにはどうすればいいですか？
最も簡単な指標は「3か月前に初来院した患者さんが、今でも通っているか」を月次で確認することです。10人来て3か月後に3人残っていれば定着率30%。これを継続して測ることで、改善策の効果も数字で見えてきます。難しい仕組みは不要で、まずExcelや紙の台帳で記録するだけでも十分です。
患者さんが「なんとなく」来なくなるのを防ぐために、最初にすべきことは何ですか？
「次回来院の理由」を毎回の施術の中で明確にすることです。施術終わりに「次回は〇〇を重点的にやりましょう」「次回までにこれを意識してみてください」と一言添えるだけで、患者さんの中に「次も来る理由」が生まれます。些細に見えますが、これがリピート定着率に大きく影響します。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
3つの納得
なぜ患者さんはリピートしないのか？
これは長年、私もクライアントさん達と考え、色々試行錯誤してきた項目でした。
・技術に自信があり、ちゃんと結果も出せるけど患者さんが続かない
・症状が良くなったら、そのまま来なくなってしまう
先生もそんな悩みを抱えていませんか？
リピートしない理由は「技術」だけではありません。患者さんがリピートしないのは、技術が低いからではない場合がほとんどです。上手だろうが、結果を出そうが、来ない人は来ないのです。
では何が原因でしょうか？
患者さんが「また来たい」と思うか？は、3つの納得で決まるのです。
３つの納得
⑴身体の納得（体感の納得）
あなたの院に訪れる患者さん達は、何を求めて来院されるのでしょうか？痛みや不調があるから、院の扉を開けるのですよね。
だからこそ、まず必要なのが、患者さん自身の体が「あ、本当に変わった」と実感する「身体の納得」です。
慢性的な痛みや不調がある時、神経学の視点で観ると、患者さんの脳は、「どこがどう悪いのか？」を、正しく認識できていない状態にあります。
施術によって「あ、ここに響く」「触られると左右で硬さが全然違う」といった刺激を入力することで、脳内が鮮明に書き換わります。この「自分の体は今、こういう状態なんだな」というリアルな体感（固有受容感覚の覚醒）こそが、自分事感の土台となります。
また術前・術後の違いをしっかり体感してもらうのは言うまでもありません。
術前検査で現在の状態を脳にハッキリと認識させ、施術後に再び同じ動きをしてもらうなどで、術前・術後の劇的な変化をビフォーアフターとしてリアルに体感してもらうのです。
「自分の体は変えられるんだ」という身体の成功体験は、変化を促してくれた先生への信頼度にも繋がるのです。
⑵心（気持ち）の納得（安心と当事者意識）
「しっかり診てもらえた」という実感があったか？という側面です。
「先生なら分かってくれる」という安心感と、「自分も変わりたい」という意欲はリンクしてます。
いくら先生が技術的に正しい施術をしても、患者さんが「流れ作業だった」と感じたり、しっかり説明したとしても「自分の為に言ってくれてない」と感じた場合、彼らの心は納得していません。
心理学において、人が自発的に行動を起こすには、ただ一方的に「ここが悪いから通ってください」と指示されるだけでは動きません。人は「やらされている（受動）」と感じ、心のシャッターを閉めてしまいます。
先生が患者さんの
・痛みの辛さに共感する
・笑顔と安心感のあるムード
・患者さんの話を丁寧に聴く
と、心理的な安全性が築かれます。
「この先生は、私を分かろうとしてくれている」「私が知らなかった、私のことを診て、教えてくれる」この先生と一緒になら、自分の体を良くしていけそうだ」という安心感と内的モチベーションが生まれてこそ初めて、患者さんは治療の「当事者」になり、心も納得するのです。
⑶頭の納得（原因と未来）
患者さんが首を縦に振りながら「なるほど」と思えるほどの説明をしていますか？
患者さんは「なぜ痛むのか？」という理由、そして「どうすれば治るのか？」という理屈を理解すると、頭が納得します。
脳科学において、人間の脳（特に前頭葉）は「予測不可能な不確実性」を非常に嫌い、恐怖や不安として捉えます。原因が分からない痛みは、脳の恐怖ネットワークを活性化させ、「痛みをより増幅させてしまう性質」があるのですね。
写真や模型を使って、患者さんの痛みの原因を視覚的に解説し、「こういった原因で不調が出てたんですよ」「だからこそ、この施術が必要なんです」と論理的に説明されると、患者様の脳は見通しが立つので不安も解消されます。
なぜここが痛いのか？
なぜこの施術が必要なのか？
次に来るべき理由は何か？
…色々ありますよね。
しかも、患者さんは解剖学を学んでもいません。業界用語を使われた時点で、耳にシャッターが閉ま離ますが、不安が解消されると、脳の認知機能は「治すための行動（通院やセルフケアなど）」に対して、前向きに働き出すようになります。
患者さんは「なるほど。そうだったのか」と感じる言葉で説明されると、自分事感も上がるのです。
価格のブロック
人にはそれぞれ値ごろ感が存在します。対象にいくらまでなら支払えるか？です。
例えば、あなたが車を買い替えようと思ったとします。いくらまでなら支払えますか？
今年の冬、マフラーを買うとします。いくらまでなら「ま、良いか」と思えますか？
対象と価格は人それぞれの価値観や財布の事情、優先順位や重要度によって変わるのですね。
整体院の場合はともかくですが、これから接骨院業界は「自費診療への流れ」が更に進むはずです。
私は接骨院、整体院のクライアントさんを5院ほど見させて頂いてますが、彼らの中でいち早く自費診療に舵を切った方は、15年ほど前から動きました。
そして、このクライアントさん達のほとんどが交通事故対応以外は、自費診療で経営を成立させており、患者さんも納得して通い続けてます。（何故通い続けるのか？はまたお話します）
保険診療なら安く済む。という患者さんは当然来院されませんし、「この料金は納得できる」と感じてもらえているからこそ、通い続けてくれるのですね。
そして、これは料金が高い安いの問題ではありません。
「それだけの価値があった」と感じてもらえたからこそ、通ってくれるのです。
治療の最終ゴールは患者さんが「寝たら元に戻る身体にしてあげること」です。
それを患者さんは理解しているのか？
そこに向かいたいと思ってくれてるのか？
そこに向かう施術が出来るのか？
「また払ってでも来たい」と思ってくれれば、お客様は自然に続くのです。
ちなみに、私のクライアントさん達の罹患率は、回数を重ねても…とても低いです。
患者さんが買っているもの
さてここで少し視点を変えて考えてみましょう。
患者さんは、整体や接骨院に「施術」だけを買いにきているわけではないのです。
「痛みが取れる」という安心。
「なるほど」と思える学び。
「先生と話せる」という喜びや信頼。
「分かってもらえた」という安堵感。
「院＝自分を受け入れてくれる」という居場所。
他にも色々ありますよね。
そして、どの患者さんも、これらを無意識に求めています。
なので、例え腕が良くて技術が一流でも、患者さんに「安心」「喜び」「安堵」などを感じてもらえていなければ、「施術された」以外に何も残りません。
また自費診療は、ただ施術する、結果を出すだけで無く…必然的にこれらを求められてる領域でもあります。
先生は患者さんを「元気」に戻す役目ですよね。元気は「（当人が）元の気に戻る」ことです。
それは単に施術だけではありません。クライアントさんの院では、受付さんも「患者さんを元気に戻すブレーン」として、笑顔はもちろん、1人ひとりへの声掛けも徹底しています。
「この先生は私のことを分かってくれる」「この院と出会えて良かった」と感じさせてくれる先生、院は、患者さんが何年も通い続けるし、紹介も多いのです。
「嬉しかった」という感情
クライアントのある院長さんが、かつて、こんなことを言っていました。
「うちは技術にはかなり自信があるんです。でも患者さんが3回ほどで来なくなるんですよ。何がいけないんでしょうかねぇ」
側で患者さんとのやり取りを見せて頂いたのですが…「あぁー。なるほど」と、ある点に気づきました。
それは…その患者さんが帰る際、先生は次の患者さんの準備に入っていて、振り返りもせず、見もせずに「お大事にー」と言ってたのです。
忙しくて、次の患者さんを待たせない様に…という気持ちは分かります。
しかし、武道やおもてなしで言う「残心」。前の患者さんへの余韻も余裕も無いのは、「顧客に誠実に向き合っている」とは言えないのですね。
それからその院では、どんなに忙しくとも「最後まで目を見て、立ってお見送りする」というのを徹底しました。
すると…患者さん達の反応も変わって来たのでした。
患者さんの「嬉しかった」という感情は、どこにあるでしょうか。
患者さんを名前で呼んだり、目を見ながら「良くなってきましたね」と声をかけたり、帰り際に笑顔で見送ることだったり…。
こういった積み重ねが、「また来たい」という動機につながるのです。
AI時代に残る院は、情報を発信している院ではありません。患者さんとの関係性を丁寧に紡いでる院です。
施術が終わった後、患者さんの心の中に「嬉しかった」「分かってもらえた」「また来たい」という気持ちが少しでも残っていれば、何かを紡げるのです。
よくある質問
「3つの納得」とは何を指しますか？
「体の状態（今どうなっているか）」「原因（なぜこうなったか）」「これからの計画（どうすれば良くなるか）」の3点を患者さんが理解・納得した状態を指します。この3つが揃うと、患者さんは自分から通院しようという意欲が生まれます。逆に1つでも欠けると「なんとなく来ている」状態になりやすく、離脱につながります。
毎回の施術で3つの納得を伝える時間がありません。どうすればいいですか？
すべてを詳しく話す必要はありません。「今日は腰の緊張が強かったです（状態）」「デスクワークが続いたからですね（原因）」「次回は〇〇に重点を置きます（計画）」この3文を30秒で伝えるだけで十分です。短くても「自分の体のことを理解してもらえている」という安心感が患者さんに伝わります。
患者さんが納得するとリピート率はどう変わりますか？
実際に3つの納得を毎回伝えるようにした院では、3か月後の定着率が平均で20〜30%向上するという事例が複数あります。患者さんが「次も来る理由がわかっている」状態を作れると、自然と次の予約につながります。説明は、施術と同じくらい重要な「治療の一部」です。
患者さんが通い続けてくれる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしています。
ご相談などございましたら、公式LINEからお気軽にご連絡くださいませ。
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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務める。他にも商工会や行政、工務店やリフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
患者さんは体の素人
患者さんは、自分の体の素人です。
当たり前のことに聞こえるかもしれませんが、この前提を本当に理解している先生は、意外と少ないのです。
患者さんは「原因」を知らない
患者さんが来院するとき、彼らが感じているのは「症状」だけです。
「肩が痛い」「腰が重い」「なんとなく体がだるい」…etc
なぜそうなっているか？という本当の原因は知りません。
多くの場合、患者さん自身が「思っている原因」と「本当の原因」も大抵ズレています。
「デスクワークが続いたから」「寝違えたから」「歳のせいだから」などなど。
先生から見れば、その見立ては間違ってる場合も多いものです。
しかし、患者さんの認識を崩せないまま施術を続けても、患者さんの中には「通い続ける必要性」が生まれません。
「なぜそうなっているか」を教える
私は施術者の方々に「患者さんに、本当の原因をしっかり伝えていますか？」と質問しています。
多くの先生は施術の腕は確かですが、「伝える」のが苦手な方、下手な方も多いからです。
「専門的なことを言っても分からないだろう」「時間がかかるから、さっさと施術に入りたい」「どう伝えれば良いか分からない」などと思って、説明を省いてしまう方もおりますが…それは全く、患者さんの為になっていません。
「素人の言葉」で話すことの大切さ
患者さんに説明する際、大切なのは「患者さんが分かる言葉を使うこと」です。
先生達からすれば「棘上筋の炎症が～」「腸腰筋の過緊張が～」などの会話は当然でも、患者さんには全く分かりません。届きません。
届かない説明なら「していない」ようなものです。
「ここの筋肉が、ずっと緊張して縮こまっている状態なんです。ちょうど、ずっと握り拳を作り続けているようなイメージです」
「体を支える土台が、少し前に傾いている状態です。積み木の土台が斜めになると、上もバランスを取ろうとしたり、倒れたりしますよね。今は無理して支えている状態が続いているので、◯◯と◯◯に負担が掛かってるんです」
「神経の通り道が少し狭くなってるので、窮屈な状態ですね。その影響で、痛みやしびれが出ています」
こういった言葉に変換できているだけで、患者さんの理解の深さがまったく違ってきます。
分かるから「自分事」になる
患者さんが「自分はそういう状態か」を理解した時、初めて「どうすれば治るのか？良くなるのか？」という自分事スイッチが入ります。
「先生に言われたストレッチをやってみた」「姿勢に気をつけるようにした」「水分をちゃんと摂るようにした」…etc
こうした行動変容が起きてくると、患者さんは自分の体を更に意識し、関心を持ち始めます。
そして自分の体に関心を持つようになった患者さんは変化も感じられる様になるので、「また報告したい」「先生に質問したい」となり、自然と足を運ぶようになります。
だからこそ、どの患者さんもその領域にお連れする為に、先生は分かりやすく伝える義務があるのです。
具体的な言語化が必要な時代
AI時代、絶対的に必要なスキルに、この「言語化能力」があります。
AIも指示の出し方、プロンプトの書き方で答えはまるで変わります。
より正確な答えが欲しければ、それを出力させるプロンプトを書く必要があるのです。
分からない、出来ない、不得意だ。と言ってると、お客様に伝わらないばかりか、時代にも取り残されるのですね。
だからこそ、今一度…自分の言葉が伝わるか？を確認してみましょう。
「この患者さんは今、なぜこの状態になっているのか？」「それを患者さんは理解しているか？」「私はそれを分かりやすく伝えているか？」
現代は施術の技術と同じ位、「伝える力」も重要です。脳科学を学んでる人ならご理解頂けるはずですが、先生は施術だけで治してるのではありませんから…。
よくある質問
患者さんに専門的な説明をしても理解してもらえません。どうすればいいですか？
専門用語を日常語に置き換えることが基本です。「腸腰筋の短縮」→「お腹の奥の筋肉が縮んでいる状態」、「脊柱起立筋の過緊張」→「背骨を支える筋肉が疲れてガチガチになっている」など、患者さんの日常生活に結びつく言葉で説明しましょう。理解してもらえると、患者さんの信頼感が大きく変わります。
わかりやすい言葉で説明すると、先生として軽く見られませんか？
むしろ逆です。難しい言葉を使って患者さんを置いてけぼりにするより、「自分のことをわかってもらえた」と感じさせる説明ができる先生の方が信頼されます。専門知識は、患者さんにわかる言葉に「翻訳」することで初めて価値を持ちます。難しい言葉は知識の証明ではなく、説明力の証明が大切です。
患者さんの理解度に合わせた説明を実践するにはどうすればいいですか？
施術中に「この説明、わかりにくかったですか？」「こういうことで合っていますか？」と一言確認する習慣をつけましょう。患者さんがうなずくタイミングや表情を見ながら、説明の深さを調整します。また、同じ症状の説明を3パターン（詳しい人向け・普通・初めての人向け）用意しておくと、どんな患者さんにも対応できます。
患者さんが通い続けてくれる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしています。
もしご相談があるなら、公式LINEからお気軽にご連絡くださいませ。
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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務める。他にも商工会や行政、工務店やリフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」