口コミと紹介と地道さ
「口コミが広まってほしい」と思っている先生は多いです。
これをお読みのあなたも、そう願ってますよね。
良い施術をして、患者さんが喜んで帰っていく。「あの先生は良かったよ」と友人や家族に話してくれれば…と思っているでしょう。
しかし…現実はどうでしょう？
「口コミが広まらない院」と「広まる院」の差、実は「施術の質」ではないのです。
口コミが広まる条件
マーケティングの研究では、
顧客が「口コミをする」のは、「満足」した時では無く「感動」した時だ。と言われてます。
「満足」とは「期待通りだった」という体験です。良い施術を受けて「良かった」と感じた場合は満足になります。
しかし…「家族や友人に勧めたい！誰かに言いたい！聞いて欲しい！」という行動を起こすほどの動機にはなりにくいのです。
「感動」とは「期待を超えた」体験です。
「名前を覚えてくれていた」「こんなことまでしてくれるとは」「帰り際にわざわざ見送ってくれた」…etc
お客様の予想を超えないと、感動は生まれません。飲食店なら美味しい、映画でも面白かったレベルでは心は動かないのです。
何故なら…それは各業種とも「当然提供してもらえるであろう」という予測の範囲内だからです。
だからこそ、「まさかここまで」という体験をした時、人は「誰か聞いて！」という気持ちになるのです。
さて…先生の院では患者さんが「感動」する体験が出来てるでしょうか？
もし「うちは医療だから不要だ」と考えてるなら、それは商売人としてピントがズレてますよ？
何故なら医療だろうが士業だろうが、こちらがサービスを提供し、お客様からお金（対価）を頂戴するのは、全て商売だからです。
物言わずに離れていく人達
さてもう一つ、衝撃的な研究データがあります。
消費者行動の研究によれば、商品やサービスに不満を持った顧客のうち、苦情として申し出るのはたったの2〜4%です。
残りの96〜98%は…
何も言わずに離れていくのです。
そしてこれは、評判が広まる場面でも、同じ構造が働いています。
せっかく先生から素晴らしい施術を受け、素敵なやり取りをして、患者さんが「この院に出会えて良かった」「先生ありがとう！」と感じても、
何も言わずに帰っていく患者さんが、圧倒的多数なのですよ。
切ない…。
忍びない…。
日本人はシャイ…。
と、この様に「良かった」「満足した」と感じながらも、黙って帰るのが多くの患者さんの実情です。
先生はこの現実を知って、何を感じますか？どう思いますか？
口コミを依頼しよう
私が直接聞き取りをすると、「口コミをお願いするのは恥ずかしい」と思っている先生は少なくありません。
しかし…良いですか？
患者さんは、先生が口コミを望んでいることを知りません。
「この素晴らしい院での体験を誰かに話そう」など考えてもいないのです。
先生が「紹介していただけると嬉しいです」と一言伝えるだけで、患者さんは初めて「え？誰かに言って良いの？」と認識します。
これを「許可を出す」と言います。
「紹介してください」という言葉は、患者さんに「紹介しても構いませんよ」という許可を渡すことです。「口コミを書いてください」も同じで、「書いても良いんだよ」という合図なのです。
患者さんは許可を得て、初めて「あぁそうか」となります。
と、何故私がこれを書いてるかと言うと、院という場所は職種柄もあり、分かりやすい感動やサプライズをしづらい場でもあるからです。
冒頭で紹介した「予想を超える◯◯」も、例えば寝た切りの方がスキップして帰宅したり、松葉杖で来院した方が松葉杖を忘れて帰るほどの衝撃が無ければ、家族や友人に話したりしないでしょう。
しかし、先生は確実に患者さんに手渡してるものがあります。
患者さんは
腰痛や肩こりが少しずつ緩和され、
姿勢が整うごとに疲れづらくなり、
足先の冷えが取れたり、
体力が戻って来たりと、
じわじわ自覚出来る宝物を受け取ってるのです。
だからこそ、
紹介してください、口コミ書いてください、と伝えると、そこでようやく
「先生を誰かに紹介できるんだ」と認識します。
そして、ありがたい事に、
先生から色々受け取った患者さんは、
誰かに「あの院でこんな素敵な施術を受けたんだよ」「こんな良い先生がいるよ」と話してくれます。
その上、患者さん自身は話しながら「先生に良い事をした」「先生に恩返し出来た」という満足感も得るのです。
紹介や口コミを依頼するのは、患者さんへのお願いではありません。患者さんに「良い事をする許可と機会」を渡す事なのです。
口コミが生まれる関係性
口コミが広まる院に共通していることがあります。
患者さんが何故か自然に「この先生を家族や友人にも話したい」という気持ちが出てくる…そうした関係性があるのです。
その関係性は当然、施術・技術だけでは作れません。
「名前を覚えてくれている」
「体の状態や変化を毎回伝えてくれる」
「来るたびに学べる」などの積み重ねの中から生まれます。
私のクライアントさんの院長は、
とにかく元気付けたり、勇気づけるのが上手です。
それもそのはず。
何故なら院は、どこかが痛い人や不調を抱えた人が日々訪れる場所です。
だからこそ院長は、
「◯◯さん、必ず良くなるので安心してくださいね！」
「◯◯さん、もう少しで大好きなサッカー出来ますよ」
「◯◯さん、いつも予約時間前に来てくれて、本当にありがとうございます。とても助かってます」
など、常にポジティブな言葉掛けをする事で、患者さんの気持ちを前向きに運んでいるのです。
またこの院の受付さんなどのスタッフさん達も同様で、各々が各患者さんに笑顔で声掛けしており、中にはファンがついてる方も居るほどです。
そして、別の院でもこんな事がありました。
その女性施術者は、院が開業して3年目に採用しました。最初はなかなか慣れなかったけど、とても真面目な性格なので次第に腕を上げ、それに比例しながら担当する患者さんの数も増えて行きました。
生産性も大変高かったので院としても助かる方であり、手の感覚も優れてるので「治せる先生」として評判も人気もありました。
彼女は4年ほど働いてくれましたが、結婚を機に引っ越す事になってしまいました。
とても素晴らしい人財なので、院長は惜しみながらも、彼女の門出を…と思ったら、なんと彼女の患者さん達が総出で「お祝いとさようなら」をしてくれました。
彼女が勤務する最後の1か月は圧巻で…
毎日の様に、患者さんに頂いた何かしらを手にしながら帰宅しており、時にブランド物の紙袋や、大きな物だと高価な空気清浄機までプレゼントしてもらっていたそうです。
当然、この院では紹介のお声も多く入りますが、その内容は各施術者さんとの関係の良さが現れてるものばかりです。
巷には意図的に感動体験を作ろうとしたり、わざとらしい気遣いを見せたりしながら、評判を集めようとする院も多いものです。
またGoogleは禁止・罰則規定があるにも関わらず、今だに景品や金券で評価を釣ろうとする店も多くあります。
しかし、本来の口コミや紹介は関係性から生まれます。だからこそ、先生が「◯◯さん、口コミお願いします」と、依頼できる関係性を育てるのが、とても大切なのです。
ちなみにこの口コミですが…最適なタイミングもあります。あなたの院でも研究してみては？
よくある質問
口コミをお願いするのは恥ずかしいのですが、どうすれば良いですか？
口コミを依頼することは、患者さんに「良いことをする許可と機会」を渡す行為です。患者さんは先生から多くを受け取っています。「誰かに紹介して良い」と知るだけで、喜んで口コミを書いてくださる方が増えます。遠慮せず、自然な会話の中でお伝えしてみてください。
口コミをお願いするベストなタイミングはいつですか？
患者さんが「良くなった！」と実感したタイミングが最適です。たとえば、長年の腰痛が和らいだ日、初めて痛みなく眠れた翌日、体の変化を喜んでいる瞬間などです。感動が新鮮なうちに「ぜひ口コミを書いていただけると嬉しいです」と一言添えましょう。
紹介や口コミが増えれば、新規集客はしなくても良いですか？
口コミ・紹介が安定してくると、広告費をかけなくても新しい患者さんが訪れるようになります。ただし、口コミは関係性の積み重ねで生まれるものなので、既存患者さんとの信頼関係を育て続けることが大前提です。口コミが増えてきたら、次は「紹介者への感謝」を仕組みにすることが次のステップです。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
ご質問やご相談がございましたら、公式LINEからどうぞお気軽にご連絡ください。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
3つの納得
なぜ患者さんはリピートしないのか？
これは長年、私もクライアントさん達と考え、色々試行錯誤してきた項目でした。
・技術に自信があり、ちゃんと結果も出せるけど患者さんが続かない
・症状が良くなったら、そのまま来なくなってしまう
先生もそんな悩みを抱えていませんか？
リピートしない理由は「技術」だけではありません。患者さんがリピートしないのは、技術が低いからではない場合がほとんどです。上手だろうが、結果を出そうが、来ない人は来ないのです。
では何が原因でしょうか？
患者さんが「また来たい」と思うか？は、3つの納得で決まるのです。
３つの納得
⑴身体の納得（体感の納得）
あなたの院に訪れる患者さん達は、何を求めて来院されるのでしょうか？痛みや不調があるから、院の扉を開けるのですよね。
だからこそ、まず必要なのが、患者さん自身の体が「あ、本当に変わった」と実感する「身体の納得」です。
慢性的な痛みや不調がある時、神経学の視点で観ると、患者さんの脳は、「どこがどう悪いのか？」を、正しく認識できていない状態にあります。
施術によって「あ、ここに響く」「触られると左右で硬さが全然違う」といった刺激を入力することで、脳内が鮮明に書き換わります。この「自分の体は今、こういう状態なんだな」というリアルな体感（固有受容感覚の覚醒）こそが、自分事感の土台となります。
また術前・術後の違いをしっかり体感してもらうのは言うまでもありません。
術前検査で現在の状態を脳にハッキリと認識させ、施術後に再び同じ動きをしてもらうなどで、術前・術後の劇的な変化をビフォーアフターとしてリアルに体感してもらうのです。
「自分の体は変えられるんだ」という身体の成功体験は、変化を促してくれた先生への信頼度にも繋がるのです。
⑵心（気持ち）の納得（安心と当事者意識）
「しっかり診てもらえた」という実感があったか？という側面です。
「先生なら分かってくれる」という安心感と、「自分も変わりたい」という意欲はリンクしてます。
いくら先生が技術的に正しい施術をしても、患者さんが「流れ作業だった」と感じたり、しっかり説明したとしても「自分の為に言ってくれてない」と感じた場合、彼らの心は納得していません。
心理学において、人が自発的に行動を起こすには、ただ一方的に「ここが悪いから通ってください」と指示されるだけでは動きません。人は「やらされている（受動）」と感じ、心のシャッターを閉めてしまいます。
先生が患者さんの
・痛みの辛さに共感する
・笑顔と安心感のあるムード
・患者さんの話を丁寧に聴く
と、心理的な安全性が築かれます。
「この先生は、私を分かろうとしてくれている」「私が知らなかった、私のことを診て、教えてくれる」この先生と一緒になら、自分の体を良くしていけそうだ」という安心感と内的モチベーションが生まれてこそ初めて、患者さんは治療の「当事者」になり、心も納得するのです。
⑶頭の納得（原因と未来）
患者さんが首を縦に振りながら「なるほど」と思えるほどの説明をしていますか？
患者さんは「なぜ痛むのか？」という理由、そして「どうすれば治るのか？」という理屈を理解すると、頭が納得します。
脳科学において、人間の脳（特に前頭葉）は「予測不可能な不確実性」を非常に嫌い、恐怖や不安として捉えます。原因が分からない痛みは、脳の恐怖ネットワークを活性化させ、「痛みをより増幅させてしまう性質」があるのですね。
写真や模型を使って、患者さんの痛みの原因を視覚的に解説し、「こういった原因で不調が出てたんですよ」「だからこそ、この施術が必要なんです」と論理的に説明されると、患者様の脳は見通しが立つので不安も解消されます。
なぜここが痛いのか？
なぜこの施術が必要なのか？
次に来るべき理由は何か？
…色々ありますよね。
しかも、患者さんは解剖学を学んでもいません。業界用語を使われた時点で、耳にシャッターが閉ま離ますが、不安が解消されると、脳の認知機能は「治すための行動（通院やセルフケアなど）」に対して、前向きに働き出すようになります。
患者さんは「なるほど。そうだったのか」と感じる言葉で説明されると、自分事感も上がるのです。
価格のブロック
人にはそれぞれ値ごろ感が存在します。対象にいくらまでなら支払えるか？です。
例えば、あなたが車を買い替えようと思ったとします。いくらまでなら支払えますか？
今年の冬、マフラーを買うとします。いくらまでなら「ま、良いか」と思えますか？
対象と価格は人それぞれの価値観や財布の事情、優先順位や重要度によって変わるのですね。
整体院の場合はともかくですが、これから接骨院業界は「自費診療への流れ」が更に進むはずです。
私は接骨院、整体院のクライアントさんを5院ほど見させて頂いてますが、彼らの中でいち早く自費診療に舵を切った方は、15年ほど前から動きました。
そして、このクライアントさん達のほとんどが交通事故対応以外は、自費診療で経営を成立させており、患者さんも納得して通い続けてます。（何故通い続けるのか？はまたお話します）
保険診療なら安く済む。という患者さんは当然来院されませんし、「この料金は納得できる」と感じてもらえているからこそ、通い続けてくれるのですね。
そして、これは料金が高い安いの問題ではありません。
「それだけの価値があった」と感じてもらえたからこそ、通ってくれるのです。
治療の最終ゴールは患者さんが「寝たら元に戻る身体にしてあげること」です。
それを患者さんは理解しているのか？
そこに向かいたいと思ってくれてるのか？
そこに向かう施術が出来るのか？
「また払ってでも来たい」と思ってくれれば、お客様は自然に続くのです。
ちなみに、私のクライアントさん達の罹患率は、回数を重ねても…とても低いです。
患者さんが買っているもの
さてここで少し視点を変えて考えてみましょう。
患者さんは、整体や接骨院に「施術」だけを買いにきているわけではないのです。
「痛みが取れる」という安心。
「なるほど」と思える学び。
「先生と話せる」という喜びや信頼。
「分かってもらえた」という安堵感。
「院＝自分を受け入れてくれる」という居場所。
他にも色々ありますよね。
そして、どの患者さんも、これらを無意識に求めています。
なので、例え腕が良くて技術が一流でも、患者さんに「安心」「喜び」「安堵」などを感じてもらえていなければ、「施術された」以外に何も残りません。
また自費診療は、ただ施術する、結果を出すだけで無く…必然的にこれらを求められてる領域でもあります。
先生は患者さんを「元気」に戻す役目ですよね。元気は「（当人が）元の気に戻る」ことです。
それは単に施術だけではありません。クライアントさんの院では、受付さんも「患者さんを元気に戻すブレーン」として、笑顔はもちろん、1人ひとりへの声掛けも徹底しています。
「この先生は私のことを分かってくれる」「この院と出会えて良かった」と感じさせてくれる先生、院は、患者さんが何年も通い続けるし、紹介も多いのです。
「嬉しかった」という感情
クライアントのある院長さんが、かつて、こんなことを言っていました。
「うちは技術にはかなり自信があるんです。でも患者さんが3回ほどで来なくなるんですよ。何がいけないんでしょうかねぇ」
側で患者さんとのやり取りを見せて頂いたのですが…「あぁー。なるほど」と、ある点に気づきました。
それは…その患者さんが帰る際、先生は次の患者さんの準備に入っていて、振り返りもせず、見もせずに「お大事にー」と言ってたのです。
忙しくて、次の患者さんを待たせない様に…という気持ちは分かります。
しかし、武道やおもてなしで言う「残心」。前の患者さんへの余韻も余裕も無いのは、「顧客に誠実に向き合っている」とは言えないのですね。
それからその院では、どんなに忙しくとも「最後まで目を見て、立ってお見送りする」というのを徹底しました。
すると…患者さん達の反応も変わって来たのでした。
患者さんの「嬉しかった」という感情は、どこにあるでしょうか。
患者さんを名前で呼んだり、目を見ながら「良くなってきましたね」と声をかけたり、帰り際に笑顔で見送ることだったり…。
こういった積み重ねが、「また来たい」という動機につながるのです。
AI時代に残る院は、情報を発信している院ではありません。患者さんとの関係性を丁寧に紡いでる院です。
施術が終わった後、患者さんの心の中に「嬉しかった」「分かってもらえた」「また来たい」という気持ちが少しでも残っていれば、何かを紡げるのです。
よくある質問
「3つの納得」とは何を指しますか？
「体の状態（今どうなっているか）」「原因（なぜこうなったか）」「これからの計画（どうすれば良くなるか）」の3点を患者さんが理解・納得した状態を指します。この3つが揃うと、患者さんは自分から通院しようという意欲が生まれます。逆に1つでも欠けると「なんとなく来ている」状態になりやすく、離脱につながります。
毎回の施術で3つの納得を伝える時間がありません。どうすればいいですか？
すべてを詳しく話す必要はありません。「今日は腰の緊張が強かったです（状態）」「デスクワークが続いたからですね（原因）」「次回は〇〇に重点を置きます（計画）」この3文を30秒で伝えるだけで十分です。短くても「自分の体のことを理解してもらえている」という安心感が患者さんに伝わります。
患者さんが納得するとリピート率はどう変わりますか？
実際に3つの納得を毎回伝えるようにした院では、3か月後の定着率が平均で20〜30%向上するという事例が複数あります。患者さんが「次も来る理由がわかっている」状態を作れると、自然と次の予約につながります。説明は、施術と同じくらい重要な「治療の一部」です。
患者さんが通い続けてくれる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしています。
ご相談などございましたら、公式LINEからお気軽にご連絡くださいませ。
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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務める。他にも商工会や行政、工務店やリフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」