口コミと紹介と地道さ
「口コミが広まってほしい」と思っている先生は多いです。
これをお読みのあなたも、そう願ってますよね。
良い施術をして、患者さんが喜んで帰っていく。「あの先生は良かったよ」と友人や家族に話してくれれば…と思っているでしょう。
しかし…現実はどうでしょう？
「口コミが広まらない院」と「広まる院」の差、実は「施術の質」ではないのです。
口コミが広まる条件
マーケティングの研究では、
顧客が「口コミをする」のは、「満足」した時では無く「感動」した時だ。と言われてます。
「満足」とは「期待通りだった」という体験です。良い施術を受けて「良かった」と感じた場合は満足になります。
しかし…「家族や友人に勧めたい！誰かに言いたい！聞いて欲しい！」という行動を起こすほどの動機にはなりにくいのです。
「感動」とは「期待を超えた」体験です。
「名前を覚えてくれていた」「こんなことまでしてくれるとは」「帰り際にわざわざ見送ってくれた」…etc
お客様の予想を超えないと、感動は生まれません。飲食店なら美味しい、映画でも面白かったレベルでは心は動かないのです。
何故なら…それは各業種とも「当然提供してもらえるであろう」という予測の範囲内だからです。
だからこそ、「まさかここまで」という体験をした時、人は「誰か聞いて！」という気持ちになるのです。
さて…先生の院では患者さんが「感動」する体験が出来てるでしょうか？
もし「うちは医療だから不要だ」と考えてるなら、それは商売人としてピントがズレてますよ？
何故なら医療だろうが士業だろうが、こちらがサービスを提供し、お客様からお金（対価）を頂戴するのは、全て商売だからです。
物言わずに離れていく人達
さてもう一つ、衝撃的な研究データがあります。
消費者行動の研究によれば、商品やサービスに不満を持った顧客のうち、苦情として申し出るのはたったの2〜4%です。
残りの96〜98%は…
何も言わずに離れていくのです。
そしてこれは、評判が広まる場面でも、同じ構造が働いています。
せっかく先生から素晴らしい施術を受け、素敵なやり取りをして、患者さんが「この院に出会えて良かった」「先生ありがとう！」と感じても、
何も言わずに帰っていく患者さんが、圧倒的多数なのですよ。
切ない…。
忍びない…。
日本人はシャイ…。
と、この様に「良かった」「満足した」と感じながらも、黙って帰るのが多くの患者さんの実情です。
先生はこの現実を知って、何を感じますか？どう思いますか？
口コミを依頼しよう
私が直接聞き取りをすると、「口コミをお願いするのは恥ずかしい」と思っている先生は少なくありません。
しかし…良いですか？
患者さんは、先生が口コミを望んでいることを知りません。
「この素晴らしい院での体験を誰かに話そう」など考えてもいないのです。
先生が「紹介していただけると嬉しいです」と一言伝えるだけで、患者さんは初めて「え？誰かに言って良いの？」と認識します。
これを「許可を出す」と言います。
「紹介してください」という言葉は、患者さんに「紹介しても構いませんよ」という許可を渡すことです。「口コミを書いてください」も同じで、「書いても良いんだよ」という合図なのです。
患者さんは許可を得て、初めて「あぁそうか」となります。
と、何故私がこれを書いてるかと言うと、院という場所は職種柄もあり、分かりやすい感動やサプライズをしづらい場でもあるからです。
冒頭で紹介した「予想を超える◯◯」も、例えば寝た切りの方がスキップして帰宅したり、松葉杖で来院した方が松葉杖を忘れて帰るほどの衝撃が無ければ、家族や友人に話したりしないでしょう。
しかし、先生は確実に患者さんに手渡してるものがあります。
患者さんは
腰痛や肩こりが少しずつ緩和され、
姿勢が整うごとに疲れづらくなり、
足先の冷えが取れたり、
体力が戻って来たりと、
じわじわ自覚出来る宝物を受け取ってるのです。
だからこそ、
紹介してください、口コミ書いてください、と伝えると、そこでようやく
「先生を誰かに紹介できるんだ」と認識します。
そして、ありがたい事に、
先生から色々受け取った患者さんは、
誰かに「あの院でこんな素敵な施術を受けたんだよ」「こんな良い先生がいるよ」と話してくれます。
その上、患者さん自身は話しながら「先生に良い事をした」「先生に恩返し出来た」という満足感も得るのです。
紹介や口コミを依頼するのは、患者さんへのお願いではありません。患者さんに「良い事をする許可と機会」を渡す事なのです。
口コミが生まれる関係性
口コミが広まる院に共通していることがあります。
患者さんが何故か自然に「この先生を家族や友人にも話したい」という気持ちが出てくる…そうした関係性があるのです。
その関係性は当然、施術・技術だけでは作れません。
「名前を覚えてくれている」
「体の状態や変化を毎回伝えてくれる」
「来るたびに学べる」などの積み重ねの中から生まれます。
私のクライアントさんの院長は、
とにかく元気付けたり、勇気づけるのが上手です。
それもそのはず。
何故なら院は、どこかが痛い人や不調を抱えた人が日々訪れる場所です。
だからこそ院長は、
「◯◯さん、必ず良くなるので安心してくださいね！」
「◯◯さん、もう少しで大好きなサッカー出来ますよ」
「◯◯さん、いつも予約時間前に来てくれて、本当にありがとうございます。とても助かってます」
など、常にポジティブな言葉掛けをする事で、患者さんの気持ちを前向きに運んでいるのです。
またこの院の受付さんなどのスタッフさん達も同様で、各々が各患者さんに笑顔で声掛けしており、中にはファンがついてる方も居るほどです。
そして、別の院でもこんな事がありました。
その女性施術者は、院が開業して3年目に採用しました。最初はなかなか慣れなかったけど、とても真面目な性格なので次第に腕を上げ、それに比例しながら担当する患者さんの数も増えて行きました。
生産性も大変高かったので院としても助かる方であり、手の感覚も優れてるので「治せる先生」として評判も人気もありました。
彼女は4年ほど働いてくれましたが、結婚を機に引っ越す事になってしまいました。
とても素晴らしい人財なので、院長は惜しみながらも、彼女の門出を…と思ったら、なんと彼女の患者さん達が総出で「お祝いとさようなら」をしてくれました。
彼女が勤務する最後の1か月は圧巻で…
毎日の様に、患者さんに頂いた何かしらを手にしながら帰宅しており、時にブランド物の紙袋や、大きな物だと高価な空気清浄機までプレゼントしてもらっていたそうです。
当然、この院では紹介のお声も多く入りますが、その内容は各施術者さんとの関係の良さが現れてるものばかりです。
巷には意図的に感動体験を作ろうとしたり、わざとらしい気遣いを見せたりしながら、評判を集めようとする院も多いものです。
またGoogleは禁止・罰則規定があるにも関わらず、今だに景品や金券で評価を釣ろうとする店も多くあります。
しかし、本来の口コミや紹介は関係性から生まれます。だからこそ、先生が「◯◯さん、口コミお願いします」と、依頼できる関係性を育てるのが、とても大切なのです。
ちなみにこの口コミですが…最適なタイミングもあります。あなたの院でも研究してみては？
よくある質問
口コミをお願いするのは恥ずかしいのですが、どうすれば良いですか？
口コミを依頼することは、患者さんに「良いことをする許可と機会」を渡す行為です。患者さんは先生から多くを受け取っています。「誰かに紹介して良い」と知るだけで、喜んで口コミを書いてくださる方が増えます。遠慮せず、自然な会話の中でお伝えしてみてください。
口コミをお願いするベストなタイミングはいつですか？
患者さんが「良くなった！」と実感したタイミングが最適です。たとえば、長年の腰痛が和らいだ日、初めて痛みなく眠れた翌日、体の変化を喜んでいる瞬間などです。感動が新鮮なうちに「ぜひ口コミを書いていただけると嬉しいです」と一言添えましょう。
紹介や口コミが増えれば、新規集客はしなくても良いですか？
口コミ・紹介が安定してくると、広告費をかけなくても新しい患者さんが訪れるようになります。ただし、口コミは関係性の積み重ねで生まれるものなので、既存患者さんとの信頼関係を育て続けることが大前提です。口コミが増えてきたら、次は「紹介者への感謝」を仕組みにすることが次のステップです。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
ご質問やご相談がございましたら、公式LINEからどうぞお気軽にご連絡ください。
👉 公式LINE：https://lin.ee/tpXecjZ
望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
「また痛くなったら来ます」
先生に少し厳しい事実を思い返してもらいます。
先生は院を出ていく患者さんの背中を見ながら、「この方は続いてくれるだろうか」「またちゃんと来院してくれるかな」と思った事はありますか？
施術が終わり「だいぶ楽になりました」と言って帰っていく患者さん。
次の予約を取らずに「また痛くなったら来ます」と言って出ていく患者さん。
この「また痛くなったら来ます」という言葉を、先生はどう受け取っていますか？
…もしかして「またそのうち来るだろう」と思って、
そのままにしていないでしょうか？
本当は寂しくないですか？
否定された気分になりませんか？
自分の実力を発揮しきれず悔しくないですか？
痛みが無くなったら終わり？
「また痛くなったら来ます」とは、
患者さんの本音で言えば
「もう来ないからね」
或いは
「またいつか痛くなったら来るかもしないです」
という意思表示にも受け取れます。
では…なぜ患者さんは
「痛くなくなったら通院しなくても良い」
「勝手に卒業してしまう」のでしょうか？
患者さんが「痛みが取れたら通院しなくて良い」と思うのは、ある意味で当然です。なぜなら…患者さんは「自分の体の素人」だからです。
痛みの原因を患者さんは自分で評価、診断出来ません。
痛みには原因があり、それが解決しない限り、
再発する…痛みが戻る身体のまま、
勝手に通院をやめてしまってるのを
患者さんは自覚すらしていないのです。
だからこそ、先生が
「あなたの身体の状態」
「痛みの本質的な原因」について説明、
患者さんも納得していなければ、
「痛みがない＝治った！」と勘違いするのも当然なのです。
先生が「まだ卒業ではありませんよ」と
伝えれば、来院し続ける患者さんは増えるのです。
そして、
先生は患者さんが
「痛みの無くなった状態」と
「本来の状態」が違う事は
よーく分かっているはずです。
痛みが出にくい状態や、
疲れがあったとしても自分で戻れる状態は、
同じでしょうか？
症状が消えた状態は
単に炎症が引いただけです。
しかし、
再発しにくい身体、
自分で戻れる身体になった状態は、
全く別の領域です。
その違いを、患者さんに伝えていますか？
伝えていないのなら、
患者さんが勝手に
「良くなったから終わり！」と判断してしまうのも当然なのです。
先生が伝えなかった…
いや。厳密に言えば、
伝えていようとも、
「伝わっていなかった結果」なのですもの。
未来の話をしていますか？
多くの先生は患者さんの痛みが治った時にこう言います。
「良かったです。ではお大事に。また来てください」。
私からすれば「は？」なのです。
何故ならまだ治ってないし、
自分で戻せる身体ではないし、
自分の身体の事を理解もしていないからです。
確かに「痛みが取れた日」は
患者さんにすれば、
とても嬉しい瞬間です。
いつもの動作ができる様になり、
支障が出てた仕事や運転なども
普段通り出来るようになるからです。
そして、そんな時、
実は先生への信頼感が最も高まっているタイミングでもあります。
だからこそ、伝えるべき事を伝えなければなりません。
「だいぶ楽になってきましたね。ただ、今の状態はまだ、本来の体の状態に完全に戻っているわけではないんですよ。痛みが出ていない今こそ、体を整えるのに一番良い時期なのです。あなたの場合は○○が原因なので、○日に１度のペースで来ていただけると、この位の期間で原因が少しずつ緩和されてきて…」
こんな声がけがあるからこそ、患者さんは
- 自分の身体の状態や原因を知る
- これからどんな対応をすべきかが分かる
- どこを目指すのかも明確になる
ので、通院を継続するのです。
私のクライアントさん達は全員、初回来院時からこの部分をとても丁寧に行なっています。その患者さんの痛みの原因、どんな状態なのか、どう変化させていくと、どんな事が起こるのか？
３つの納得をしてもらいながら、二人三脚で進めているのです。
歯医者さんは言ってます
歯医者さんでは、
虫歯が治った後も
歯のメンテナンスのために定期的に通う方が多いですよね。
「虫歯がないのに来るなんて」と思う人が
ほとんど居ない理由に、
彼らは総じて
「歯石取りをしましょう」
「口内環境をきれいに保ちましょう」
と呼びかけている業界として一貫した姿勢があるからです。
整体・接骨院はどうでしょうか？
やっていますか？ありますか？
「痛みが無くても通う」
という認識が少ないのは、
先生が「メンテナンスとして通う意味」を
伝えていないからです。
「痛みが出てから来る場所」から
「状態を整える場所」
「健康な状態を維持するパートナー」
になれていないのです。
患者さん達はただ
「価値観の切り替え」が出来ていないだけなのです。
だからこそ、その認識の転換は、
先生の言葉、その手向け方でしか作れないのです。
「また痛くなったら来ます」と言われたら
院を続けていくために、
一番最初に整えるべき事は
「来る患者さんが続く仕組み（習慣づくり）」なのですが…
その核心は、先生の言葉掛けにあります。
「また痛くなったら来ます」という言葉を聞いても
「では、お大事に」と返してしまえば、
それっきりになる可能性が跳ね上がります。
しかし、「あなたの体の状態は…」と、
患者さんに自身の状態を切々と伝えれば
耳を傾ける人、納得して通い続ける人ばかりになります。
先生は身体のプロです。
初回来院時から
目の前の患者さんの身体について
しっかり見立てて、伝え続けるだけで、
「痛みがない＝治った」と勘違いする人は減り、
それが結果としてお客様のためになるのです。
よくある質問
「痛くなったら来ます」と言う患者さんをどうすれば定期的に来てもらえますか？
「痛み」だけを来院理由にしてしまうと、痛みが消えた瞬間に来なくなります。大切なのは「なぜ今後も通う必要があるか」を最初から伝えることです。たとえば「今は痛みが楽になりましたが、この状態を維持・改善するために月1回来ていただくと〇〇が防げます」というように、通院の意義を具体的に説明しましょう。
継続通院の必要性を患者さんにわかりやすく伝えるコツは何ですか？
「痛みが消えた＝治った」という誤解を解くことが最初のステップです。体のゆがみや筋力の衰えは、痛みが消えてからもゆっくり進みます。虫歯の例えが効果的で、「歯は痛くなくても歯科に定期検診に行きますよね。体も同じです」と伝えると多くの患者さんが納得してくださいます。
「もう来なくていいですよ」と言っては逆効果ですか？
「痛みが取れたから終わりですよ」と伝えてしまうと、患者さんは本当に来なくなります。正しい伝え方は「痛みは取れました。次は体を整えて再発を防ぐフェーズです」と、次のゴールを設定することです。治療のステージを段階的に示すことで、患者さんは自然と「次も来よう」という気持ちになります。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
ご質問やご相談がございましたら、公式LINEからどうぞお気軽にご連絡ください。
👉 公式LINE：https://lin.ee/tpXecjZ
望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」