「また痛くなったら来ます」
先生に少し厳しい事実を思い返してもらいます。
先生は院を出ていく患者さんの背中を見ながら、「この方は続いてくれるだろうか」「またちゃんと来院してくれるかな」と思った事はありますか？
施術が終わり「だいぶ楽になりました」と言って帰っていく患者さん。
次の予約を取らずに「また痛くなったら来ます」と言って出ていく患者さん。
この「また痛くなったら来ます」という言葉を、先生はどう受け取っていますか？
…もしかして「またそのうち来るだろう」と思って、
そのままにしていないでしょうか？
本当は寂しくないですか？
否定された気分になりませんか？
自分の実力を発揮しきれず悔しくないですか？
痛みが無くなったら終わり？
「また痛くなったら来ます」とは、
患者さんの本音で言えば
「もう来ないからね」
或いは
「またいつか痛くなったら来るかもしないです」
という意思表示にも受け取れます。
では…なぜ患者さんは
「痛くなくなったら通院しなくても良い」
「勝手に卒業してしまう」のでしょうか？
患者さんが「痛みが取れたら通院しなくて良い」と思うのは、ある意味で当然です。なぜなら…患者さんは「自分の体の素人」だからです。
痛みの原因を患者さんは自分で評価、診断出来ません。
痛みには原因があり、それが解決しない限り、
再発する…痛みが戻る身体のまま、
勝手に通院をやめてしまってるのを
患者さんは自覚すらしていないのです。
だからこそ、先生が
「あなたの身体の状態」
「痛みの本質的な原因」について説明、
患者さんも納得していなければ、
「痛みがない＝治った！」と勘違いするのも当然なのです。
先生が「まだ卒業ではありませんよ」と
伝えれば、来院し続ける患者さんは増えるのです。
そして、
先生は患者さんが
「痛みの無くなった状態」と
「本来の状態」が違う事は
よーく分かっているはずです。
痛みが出にくい状態や、
疲れがあったとしても自分で戻れる状態は、
同じでしょうか？
症状が消えた状態は
単に炎症が引いただけです。
しかし、
再発しにくい身体、
自分で戻れる身体になった状態は、
全く別の領域です。
その違いを、患者さんに伝えていますか？
伝えていないのなら、
患者さんが勝手に
「良くなったから終わり！」と判断してしまうのも当然なのです。
先生が伝えなかった…
いや。厳密に言えば、
伝えていようとも、
「伝わっていなかった結果」なのですもの。
未来の話をしていますか？
多くの先生は患者さんの痛みが治った時にこう言います。
「良かったです。ではお大事に。また来てください」。
私からすれば「は？」なのです。
何故ならまだ治ってないし、
自分で戻せる身体ではないし、
自分の身体の事を理解もしていないからです。
確かに「痛みが取れた日」は
患者さんにすれば、
とても嬉しい瞬間です。
いつもの動作ができる様になり、
支障が出てた仕事や運転なども
普段通り出来るようになるからです。
そして、そんな時、
実は先生への信頼感が最も高まっているタイミングでもあります。
だからこそ、伝えるべき事を伝えなければなりません。
「だいぶ楽になってきましたね。ただ、今の状態はまだ、本来の体の状態に完全に戻っているわけではないんですよ。痛みが出ていない今こそ、体を整えるのに一番良い時期なのです。あなたの場合は○○が原因なので、○日に１度のペースで来ていただけると、この位の期間で原因が少しずつ緩和されてきて…」
こんな声がけがあるからこそ、患者さんは
- 自分の身体の状態や原因を知る
- これからどんな対応をすべきかが分かる
- どこを目指すのかも明確になる
ので、通院を継続するのです。
私のクライアントさん達は全員、初回来院時からこの部分をとても丁寧に行なっています。その患者さんの痛みの原因、どんな状態なのか、どう変化させていくと、どんな事が起こるのか？
３つの納得をしてもらいながら、二人三脚で進めているのです。
歯医者さんは言ってます
歯医者さんでは、
虫歯が治った後も
歯のメンテナンスのために定期的に通う方が多いですよね。
「虫歯がないのに来るなんて」と思う人が
ほとんど居ない理由に、
彼らは総じて
「歯石取りをしましょう」
「口内環境をきれいに保ちましょう」
と呼びかけている業界として一貫した姿勢があるからです。
整体・接骨院はどうでしょうか？
やっていますか？ありますか？
「痛みが無くても通う」
という認識が少ないのは、
先生が「メンテナンスとして通う意味」を
伝えていないからです。
「痛みが出てから来る場所」から
「状態を整える場所」
「健康な状態を維持するパートナー」
になれていないのです。
患者さん達はただ
「価値観の切り替え」が出来ていないだけなのです。
だからこそ、その認識の転換は、
先生の言葉、その手向け方でしか作れないのです。
「また痛くなったら来ます」と言われたら
院を続けていくために、
一番最初に整えるべき事は
「来る患者さんが続く仕組み（習慣づくり）」なのですが…
その核心は、先生の言葉掛けにあります。
「また痛くなったら来ます」という言葉を聞いても
「では、お大事に」と返してしまえば、
それっきりになる可能性が跳ね上がります。
しかし、「あなたの体の状態は…」と、
患者さんに自身の状態を切々と伝えれば
耳を傾ける人、納得して通い続ける人ばかりになります。
先生は身体のプロです。
初回来院時から
目の前の患者さんの身体について
しっかり見立てて、伝え続けるだけで、
「痛みがない＝治った」と勘違いする人は減り、
それが結果としてお客様のためになるのです。
よくある質問
「痛くなったら来ます」と言う患者さんをどうすれば定期的に来てもらえますか？
「痛み」だけを来院理由にしてしまうと、痛みが消えた瞬間に来なくなります。大切なのは「なぜ今後も通う必要があるか」を最初から伝えることです。たとえば「今は痛みが楽になりましたが、この状態を維持・改善するために月1回来ていただくと〇〇が防げます」というように、通院の意義を具体的に説明しましょう。
継続通院の必要性を患者さんにわかりやすく伝えるコツは何ですか？
「痛みが消えた＝治った」という誤解を解くことが最初のステップです。体のゆがみや筋力の衰えは、痛みが消えてからもゆっくり進みます。虫歯の例えが効果的で、「歯は痛くなくても歯科に定期検診に行きますよね。体も同じです」と伝えると多くの患者さんが納得してくださいます。
「もう来なくていいですよ」と言っては逆効果ですか？
「痛みが取れたから終わりですよ」と伝えてしまうと、患者さんは本当に来なくなります。正しい伝え方は「痛みは取れました。次は体を整えて再発を防ぐフェーズです」と、次のゴールを設定することです。治療のステージを段階的に示すことで、患者さんは自然と「次も来よう」という気持ちになります。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」