スリッパの裏まで
院の状態について問われると、
「清潔にしています」「掃除しています」と、
ほとんどの先生はおっしゃいます。
しかし、私が院を訪問すると、「ここは見えていないな」と感じる部分が
必ずと言っていいほど出てきます。
患者さんが「院」に持つイメージ
患者さんが初めて院を訪れた時に、無意識に感じ取っているものがあります。
「清潔感があるか」
「においはないか」
「整理整頓されているか」
「スタッフの身だしなみは整っているか」…etc
これらは、患者さんが言葉にするかどうかにかかわらず、印象として残ります。
そして残念ながら、「良い印象」より「悪い印象」のほうが、
はるかに記憶に残りやすいものです。
「施術は良かったけど、院が少し汚かった。臭かった…」というだけで、
次の来院をためらう患者さんは、決して少なくないのです。
スリッパの裏まで
私のクライアントさんの院長は
「スリッパの裏側まで定期的に拭くように」と指導しています。
最初に訪れた際、
「とてもクリーンネスに徹底した院だなぁ」と思いましたが
実はそこの院長からこんな話があったのです。
これは病院などでもよく見る光景ですが、
お子さんは特に、大人用のスリッパを履きたがりますよね。
しかし、おチビちゃん達は大人用スリッパでは上手に歩けず、
スリッパが足から脱げてしまう場合もあります。
その時にスリッパが裏返しになったとしたら…
そのスリッパの裏側が真っ黒だったとしたら…
それを見た待合室の患者さん達は
どの様に感じるでしょうか？
患者さんが履くスリッパの裏は、毎日の床の汚れが蓄積します。
しかし、多くの院では、見える部分は掃除しても、
なかなかスリッパの裏側まで気を向けないものです。
清潔感という言葉には、
「感覚」が含まれています。
患者さんはその感覚で、
あなたの院で何かを察知しているのです。
負は床に落ちる
触る仕事は障るのですで話しましたが、患者さんが置いていった気は、
施術者が受けるだけではなく、
「場（院）」に溜まっていきます。
私は毎月一回、必ずクライアントさんの院に入るのも、
この違和感があるか、無いかを確かめる為です。
これは私のイメージ（感覚）ですが、
こういった事を知らない院の空気は
とても重く、閉鎖的になります。
毎月行ってるにも関わらず、
たった１ヶ月空けただけで、
「息したくないなぁ」
「早く帰りたいな」と感じる院（お店）もあるほどです。
そして尋ねると必ず、
重い患者さんが通院していたりします。
無理もないのです。
それは院という場の役目でもあるので
そうなるのも当然なのです。
なので、そんな時、私は院長に
- 換気
- 手洗い
- 水拭き
の徹底を提言します。
特に床掃除・水拭きは丁寧に行う様に言います。
実際に私が体験した事例があります。
あなたも、「あそこのテナントはよく入れ替わるなぁ」という物件、いくつか知ってますよね？
商売に向いている土地、向いていない土地という基本はあるのですが、
私は
- 必ず真上に整体や接骨院、カイロなど身体を触る院がある
- その真下のテナントがすぐに入れ替わる
- やがてその院も無くなる
…というケースを数多く見てきました。
負や邪などを請け負う仕事である以上、
空間もまた物理的な意味以外でも
清浄に保つ必要があるのです。
余計な荷物や私物
「自分の家ではないんですよ？」
「患者さんが何をしに来る場所ですか？」
施術に関係ないものが見える場合、
私は容赦無く注意します。
施術室の隅に段ボールが積まれている。
受付の裏にスタッフの私物が見えている。
待合室に使っていない機器が置かれている。
…色々ありました。
先生にすれば、そこは施術をする聖域。
患者さんにすれば身と心を安心して預ける場所。
だからこそ、余計なものが見えているのもおかしいし、
患者さんの目には、「整理できていない」「プロとしての意識が低い」という
印象を与える場合もあるのです。
先の負を置いて行く側面もあるのですから、
なるべくその空間に余計なものは置かない方が良いのです。
清潔感の裏表
清潔感は、患者さんへの敬意の表れです。
しかし、その清潔感も物理的な側面と、
エネルギー的な側面があります。
院という場はどうしても
その両側面から見て、綺麗に保つ必要性があります。
そしてそれは、患者さんだけでなく
その空間にずっと居る自分の為でもあるのですね。
見える部分だけでなく、見えない所まで整えている院は、
何となく…
何となくだけど、
患者さんに安心感や居心地の良さを感じてもらえるものなのです。
よくある質問
清潔感は患者さんの印象にどれほど影響しますか？
患者さんは来院直後の数秒で「この院は信頼できるか」を判断します。スリッパの裏・棚の隅・トイレの清潔さなど、細かい部分ほど患者さんの目に留まりやすいです。清潔感への気遣いは、施術の質と同じくらい「先生の人柄」として評価されます。
スタッフへの清潔感教育はどのように伝えればうまくいきますか？
「きれいにしてください」という抽象的な指示より、「この場所を週3回拭く」「スリッパは毎朝並べ直す」など具体的な行動レベルで伝えることが効果的です。院長自身が率先してやっている姿を見せることが、スタッフへの最も強いメッセージになります。
院の雰囲気づくりで最初に手をつけるべきことは何ですか？
まず「患者さんの目線で院内を一周歩いてみる」ことをお勧めします。入口から受付、待合室、施術室、トイレ、出口まで、患者さんが目にするすべての場所を確認してください。その中で「もし自分がお客さんだったら気になる点」をリスト化するだけで、すぐに着手すべき改善点が見えてきます。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」