何人残っていますか？
「患者さんが来ない」と悩んでいる先生に、聞いてみたい事があります。
先月新規で見えられた患者さんは、
今月何人残っていますか？
新患が来ても続かない。
良くなったら来なくなる。
という悩みの前に、
数字を確認して欲しいのです。
先生は「離患率」という言葉を聞いたことがあるでしょうか？
離患率とは
「離患率」は、一定期間内に来院した患者さんのうち、通院を続けなくなった方の割合です。
例えば先月100人来て、
今月も来ている方は何人か？
3ヶ月後も来ているのは何人か？
3回来てる方は？
5回来てる方は？
10回来てる方は？
…という数字を把握していない院は、非常に多いのです。
「新患が増えない」と悩む前に、「来た患者さんがどれ位続いているか」を確認してほしいのですよ。
理由は単純です。
新患を1人獲得するコストと、既存患者さんに1回来院していただくコストを比べると、既存患者さんとの関係を深める方が、はるかに効率が良いからです。
新規を1人獲得する経費をCPOと呼びますが、最近ではどこの院もどんどん高額になりつつあります。
例えば1名の新患さんに来院してもらう為に一万円掛かったとしましょうか？
10名来てもらう為には10万円の経費が必要です。
しかし、リピート率が10%程度ならどうなるでしょう？
たった1名のリピート客を得る為に、
10万円の経費を掛けたという事になるのです。
だからこそ、
・離患率→何名のお客様が来なくなったか
・リピート率→何名のお客様が通院し続けているか
を毎月…いや。
毎週チェックするのは、とても大切なのです。
ちなみに私のクライアントさんのある院では、10回来院率が95%です。
20名の新患さんのうち、19名が10回来院し、1名が離脱しているという事です。
ちなみに離脱の理由は引越しです。
またたまに紹介するロミロミサロンでも、新規客の100%が次回予約をしてくれます。
何故でしょう？
初回来院から経過に従いながら、
しっかり対策をしているし、
各先生達は顧客の皆様に、
・人間性
・技術
・知識
に於いて、特大の「花丸」を
頂いてるからです。
穴の空いたバケツ
私はセミナーの際、必ずこの話をしています。
「集客に力を入れているのに、患者さんが増えていかない」というのは、穴の空いたバケツに、一生懸命水を注いでいる様なものです。
上から注いでも注いでも、底から漏れていく。だから、もっと水を注げば良いと思って頑張る。
でも…解決すべきは水（新規）の量ではなく、まず先に穴を塞ぐ事（離脱を食い止める）なのです。
広告を打って新患さんを集めようとする前に、今来ている患者さんが「なぜ来なくなるのか？」という、院の中のバケツの穴を見つけ、塞ぐ事が先なのです。
技術？知識？人間性？
言葉足らず？雰囲気悪い？
汚いから？臭い？
手が出来てない？
なお、この「穴」は院に限らず、
サロン業やサービス業、飲食店や物販などありとあらゆる商売に必ず存在しています。
私はコンサルを受けたり、相談に乗った時、
必ずこの「穴の有無と種類」→その対策
から始めます。
それが王道であり、
商売の基本だからです。
来る理由がない
患者さんが来なくなる理由を「患者さん側の問題」として考えている先生も多いですよね。
そりゃそうです。
そう考えた方が楽ですもの。
しかし、その「他責」「他軸的」な姿勢が、
患者さんを手放している可能性は否めません。
「あの方は気まぐれで」
「忙しい人だから」
「具合が悪いみたいで」
本当にそうでしょうか？
患者さんが来なくなる際は、
こちら側に様々な理由があります。
- サービス（施術）への不満足
- 期待に応えてもらえなかった
- 施術者とマッチしない
- 欲しい回答を得られない
- 何となく嫌だった
- 先を提示されたかった
- 院が不潔…
その中でも、それなりに大きいのが
「来る理由がなくなっている」
「通院する意味が分からない」
という部分です。
- 痛みは取れたけど、次回に何をするか聞かされていない
- 「また来てください」としか言われなかった
- 通院する理由や意義を理解していない
「院に通う理由」を患者さんに手渡しているか？が、
来院の必要性や必然性を決めているのです。
この辺は他のブログも併せながら、
「自分の院に通う理由とは」
「その患者さんに提供できるものは」
「患者さんが自分事感を持って通い続けるには」
なども考えてみてくださいね。
よくある質問
新規患者は増えているのに、なぜリピーターが育たないのですか？
新規集客とリピーター定着は、別々の仕組みが必要です。新規が増えても「次来てほしい理由を明確に伝える仕組み」「定期的な接点を作る仕組み」がなければ、バケツに穴が開いた状態で水を注ぎ続けることになります。まず「来た患者さんが自然に次を決める流れ」を院内に作ることが先決です。
患者さんの定着率を把握・計測するにはどうすればいいですか？
最も簡単な指標は「3か月前に初来院した患者さんが、今でも通っているか」を月次で確認することです。10人来て3か月後に3人残っていれば定着率30%。これを継続して測ることで、改善策の効果も数字で見えてきます。難しい仕組みは不要で、まずExcelや紙の台帳で記録するだけでも十分です。
患者さんが「なんとなく」来なくなるのを防ぐために、最初にすべきことは何ですか？
「次回来院の理由」を毎回の施術の中で明確にすることです。施術終わりに「次回は〇〇を重点的にやりましょう」「次回までにこれを意識してみてください」と一言添えるだけで、患者さんの中に「次も来る理由」が生まれます。些細に見えますが、これがリピート定着率に大きく影響します。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
ご質問やご相談がございましたら、公式LINEからどうぞお気軽にご連絡ください。
👉 公式LINE：https://lin.ee/tpXecjZ
望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」