保険診療の現実
接骨院の世界には、長年にわたって続いてきた問題があります。
知れば知るほど、気分が悪くなる…
保険診療における不正請求の問題です。
不正請求の実態
接骨院における保険の不正請求には、いくつかのパターンがあります。
受傷理由の改ざん（傷病名の捏造）
保険が適用されるのは、骨折・脱臼・捻挫・打撲・挫傷などの急性外傷に限られます。慢性的な肩こりや腰痛には適用されません。しかし「捻挫」「打撲」と傷病名を書き換えて請求するケースが存在します。
部位転がし
同一部位への継続請求に制限があるため、架空の別部位に「転がし」て請求するやり方です。
来院日数の水増し
実際には来院していない日を、来院したものとして請求する行為です。
部位点数のノルマ化
1回の来院で請求できる点数を上げるために、実際には施術していない部位を追加するよう、スタッフにノルマとして課す院があります。
共犯者
不正請求の指示を受けた側も、「共犯者」と見なされます。
言い訳は無用、社員やパートさん、アルバイトでもその事実を知っていればお縄です。
「院長に言われたからやっていただけ」は、免責の理由にはならないのです。
実際に私のクライアントの接骨院に、こんな経緯で入社したスタッフがいます。
彼は免許取得後、チェーン院で1年間働いていました。
しかし、そこでは
「点数を増やせ」「捻挫や打撲にしろ」という指示…
そして事もあろうか「ノルマ」まであった様なのです。
だからこそ、彼はそんな環境に耐えられなくなり、
「治すために施術の世界に入ったのに、やっていることがおかしい」と感じ、
「クリーンな院で、本当の意味で患者さんを助ける仕事がしたい」という思いから求職活動をして、
私のクライアントの院に転職してきました。
「その院は先輩や同僚もいるよね？
彼らはどの様に働いているの？」
という私の質問に彼は
「皆、何も思っていません。
本部が言う通りにやらないと
評価に響くからと、言われた通りにやってます」
と答えてくれました。
組織が丸ごと「麻痺している」のです。
彼は赤ちゃんが生まれたばかりだそうです。
そんな中での求職活動は
とても勇気が必要だったでしょう。
私は彼に
「良心を裏切らずに行動した君は
とても立派です。
素晴らしい施術家になってね」
と伝えました。
彼は少し照れた顔で、
でもとても誇らしく
「はい！」と元気に返事してくれました。
商売ではなく詐欺
不正請求が発覚した場合はどうなるか？ おそらく先生達もご存知なはずです。
- 保険請求の遡及返還（数年分の不正請求額を一括で返還）
- 保険取り扱いの停止
- 最悪の場合は刑事事件…。
実際に私が知る範囲でも
ダークな噂が絶えなかった接骨院の院長が
実際に刑事事件として取り上げられ、
廃院になりました。
「ちょっとくらい」が積み重なって、
取り返しのつかない事態になった院も見てきました。
と言うか、この「詐欺的な経営の仕方」は
昔から脈々と行われてきたものでもありました。
いつまでも罷り通ると思ってるのかな？
と逆に疑問に感じます。
保険診療をするならするでクリーンに行う。
儲けが少ないと嘆くなら、自費診療に切り替える。
特に今はこの様な中途半端な姿勢だと、
ゆでカエルの様に、
いつしか業界から消えてしまう時期だと感じます。
保険の不正請求は詐欺です。
商売ではありません。
商売ではない経営スタイルは、
経営者自身だけでなく、ご家族や親類縁者はもちろん
そこで働くスタッフの未来も、患者さんの信頼も、
全てが崩れてしまいます。
特に患者さんに対しては
現在進行形で裏切り続けているのです。
長く残る院作り
と言う感じで、保険不正をしなければ「割に合わない」と感じる院は、
もはやビジネスモデル自体を見直す時期に来ています。
自費診療は治せる証は、その一つの答えです。
患者さんに「治す」「寝たら戻る身体に戻す」と言う本来の価値…先生の技術や知識、体験の全てを届け、その対価を堂々と正当に受け取るのが、長く続く院の条件です。
ただでさえ、整体院や接骨院が10年後に残る確率は5〜10％。
始めるのは誰にでも出来るけど、
残り続けるのはほんの一握りなのです。
クリーンな院は腕も良いし、知識も豊富です。
クリーンな院には、クリーンな患者さんが集まります。
クリーンな院には、クリーンなスタッフが集まります。
そして、この原則は、どんな時代になっても変わらないのです。
よくある質問
保険診療だけで院の経営を続けていくことはできますか？
現状の診療報酬体系が続く限り、保険診療だけで利益を出し続けることは非常に難しい状況です。点数の見直しや施術制限の強化が進む中、多くの院が自費メニューの導入や保険・自費の組み合わせに移行しています。まず「保険でしかできないこと」と「自費でしかできないこと」を整理することが出発点です。
自費移行を患者さんに受け入れてもらうためには、何が重要ですか？
最も重要なのは「なぜ自費診療が必要なのか」を患者さんに丁寧に説明することです。保険診療の制限内では提供できないケアがあること、自費だからこそ根本改善に取り組めることを、専門用語を使わず、わかりやすく伝えましょう。信頼関係ができている患者さんほど、説明を受け入れてくださいます。
保険改定のたびに経営が不安になります。どう備えればいいですか？
保険改定に左右されにくい経営基盤を作ることが根本的な対策です。具体的には、①自費メニューを1つでも作る、②既存患者との関係を深めてリピートを安定させる、③口コミ・紹介が自然と生まれる院づくりをする、の3点から着手することをお勧めしています。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
ご質問やご相談がございましたら、公式LINEからどうぞお気軽にご連絡ください。
👉 公式LINE：https://lin.ee/tpXecjZ
望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
スリッパの裏まで
院の状態について問われると、
「清潔にしています」「掃除しています」と、
ほとんどの先生はおっしゃいます。
しかし、私が院を訪問すると、「ここは見えていないな」と感じる部分が
必ずと言っていいほど出てきます。
患者さんが「院」に持つイメージ
患者さんが初めて院を訪れた時に、無意識に感じ取っているものがあります。
「清潔感があるか」
「においはないか」
「整理整頓されているか」
「スタッフの身だしなみは整っているか」…etc
これらは、患者さんが言葉にするかどうかにかかわらず、印象として残ります。
そして残念ながら、「良い印象」より「悪い印象」のほうが、
はるかに記憶に残りやすいものです。
「施術は良かったけど、院が少し汚かった。臭かった…」というだけで、
次の来院をためらう患者さんは、決して少なくないのです。
スリッパの裏まで
私のクライアントさんの院長は
「スリッパの裏側まで定期的に拭くように」と指導しています。
最初に訪れた際、
「とてもクリーンネスに徹底した院だなぁ」と思いましたが
実はそこの院長からこんな話があったのです。
これは病院などでもよく見る光景ですが、
お子さんは特に、大人用のスリッパを履きたがりますよね。
しかし、おチビちゃん達は大人用スリッパでは上手に歩けず、
スリッパが足から脱げてしまう場合もあります。
その時にスリッパが裏返しになったとしたら…
そのスリッパの裏側が真っ黒だったとしたら…
それを見た待合室の患者さん達は
どの様に感じるでしょうか？
患者さんが履くスリッパの裏は、毎日の床の汚れが蓄積します。
しかし、多くの院では、見える部分は掃除しても、
なかなかスリッパの裏側まで気を向けないものです。
清潔感という言葉には、
「感覚」が含まれています。
患者さんはその感覚で、
あなたの院で何かを察知しているのです。
負は床に落ちる
触る仕事は障るのですで話しましたが、患者さんが置いていった気は、
施術者が受けるだけではなく、
「場（院）」に溜まっていきます。
私は毎月一回、必ずクライアントさんの院に入るのも、
この違和感があるか、無いかを確かめる為です。
これは私のイメージ（感覚）ですが、
こういった事を知らない院の空気は
とても重く、閉鎖的になります。
毎月行ってるにも関わらず、
たった１ヶ月空けただけで、
「息したくないなぁ」
「早く帰りたいな」と感じる院（お店）もあるほどです。
そして尋ねると必ず、
重い患者さんが通院していたりします。
無理もないのです。
それは院という場の役目でもあるので
そうなるのも当然なのです。
なので、そんな時、私は院長に
- 換気
- 手洗い
- 水拭き
の徹底を提言します。
特に床掃除・水拭きは丁寧に行う様に言います。
実際に私が体験した事例があります。
あなたも、「あそこのテナントはよく入れ替わるなぁ」という物件、いくつか知ってますよね？
商売に向いている土地、向いていない土地という基本はあるのですが、
私は
- 必ず真上に整体や接骨院、カイロなど身体を触る院がある
- その真下のテナントがすぐに入れ替わる
- やがてその院も無くなる
…というケースを数多く見てきました。
負や邪などを請け負う仕事である以上、
空間もまた物理的な意味以外でも
清浄に保つ必要があるのです。
余計な荷物や私物
「自分の家ではないんですよ？」
「患者さんが何をしに来る場所ですか？」
施術に関係ないものが見える場合、
私は容赦無く注意します。
施術室の隅に段ボールが積まれている。
受付の裏にスタッフの私物が見えている。
待合室に使っていない機器が置かれている。
…色々ありました。
先生にすれば、そこは施術をする聖域。
患者さんにすれば身と心を安心して預ける場所。
だからこそ、余計なものが見えているのもおかしいし、
患者さんの目には、「整理できていない」「プロとしての意識が低い」という
印象を与える場合もあるのです。
先の負を置いて行く側面もあるのですから、
なるべくその空間に余計なものは置かない方が良いのです。
清潔感の裏表
清潔感は、患者さんへの敬意の表れです。
しかし、その清潔感も物理的な側面と、
エネルギー的な側面があります。
院という場はどうしても
その両側面から見て、綺麗に保つ必要性があります。
そしてそれは、患者さんだけでなく
その空間にずっと居る自分の為でもあるのですね。
見える部分だけでなく、見えない所まで整えている院は、
何となく…
何となくだけど、
患者さんに安心感や居心地の良さを感じてもらえるものなのです。
よくある質問
清潔感は患者さんの印象にどれほど影響しますか？
患者さんは来院直後の数秒で「この院は信頼できるか」を判断します。スリッパの裏・棚の隅・トイレの清潔さなど、細かい部分ほど患者さんの目に留まりやすいです。清潔感への気遣いは、施術の質と同じくらい「先生の人柄」として評価されます。
スタッフへの清潔感教育はどのように伝えればうまくいきますか？
「きれいにしてください」という抽象的な指示より、「この場所を週3回拭く」「スリッパは毎朝並べ直す」など具体的な行動レベルで伝えることが効果的です。院長自身が率先してやっている姿を見せることが、スタッフへの最も強いメッセージになります。
院の雰囲気づくりで最初に手をつけるべきことは何ですか？
まず「患者さんの目線で院内を一周歩いてみる」ことをお勧めします。入口から受付、待合室、施術室、トイレ、出口まで、患者さんが目にするすべての場所を確認してください。その中で「もし自分がお客さんだったら気になる点」をリスト化するだけで、すぐに着手すべき改善点が見えてきます。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
口コミと紹介と地道さ
「口コミが広まってほしい」と思っている先生は多いです。
これをお読みのあなたも、そう願ってますよね。
良い施術をして、患者さんが喜んで帰っていく。「あの先生は良かったよ」と友人や家族に話してくれれば…と思っているでしょう。
しかし…現実はどうでしょう？
「口コミが広まらない院」と「広まる院」の差、実は「施術の質」ではないのです。
口コミが広まる条件
マーケティングの研究では、
顧客が「口コミをする」のは、「満足」した時では無く「感動」した時だ。と言われてます。
「満足」とは「期待通りだった」という体験です。良い施術を受けて「良かった」と感じた場合は満足になります。
しかし…「家族や友人に勧めたい！誰かに言いたい！聞いて欲しい！」という行動を起こすほどの動機にはなりにくいのです。
「感動」とは「期待を超えた」体験です。
「名前を覚えてくれていた」「こんなことまでしてくれるとは」「帰り際にわざわざ見送ってくれた」…etc
お客様の予想を超えないと、感動は生まれません。飲食店なら美味しい、映画でも面白かったレベルでは心は動かないのです。
何故なら…それは各業種とも「当然提供してもらえるであろう」という予測の範囲内だからです。
だからこそ、「まさかここまで」という体験をした時、人は「誰か聞いて！」という気持ちになるのです。
さて…先生の院では患者さんが「感動」する体験が出来てるでしょうか？
もし「うちは医療だから不要だ」と考えてるなら、それは商売人としてピントがズレてますよ？
何故なら医療だろうが士業だろうが、こちらがサービスを提供し、お客様からお金（対価）を頂戴するのは、全て商売だからです。
物言わずに離れていく人達
さてもう一つ、衝撃的な研究データがあります。
消費者行動の研究によれば、商品やサービスに不満を持った顧客のうち、苦情として申し出るのはたったの2〜4%です。
残りの96〜98%は…
何も言わずに離れていくのです。
そしてこれは、評判が広まる場面でも、同じ構造が働いています。
せっかく先生から素晴らしい施術を受け、素敵なやり取りをして、患者さんが「この院に出会えて良かった」「先生ありがとう！」と感じても、
何も言わずに帰っていく患者さんが、圧倒的多数なのですよ。
切ない…。
忍びない…。
日本人はシャイ…。
と、この様に「良かった」「満足した」と感じながらも、黙って帰るのが多くの患者さんの実情です。
先生はこの現実を知って、何を感じますか？どう思いますか？
口コミを依頼しよう
私が直接聞き取りをすると、「口コミをお願いするのは恥ずかしい」と思っている先生は少なくありません。
しかし…良いですか？
患者さんは、先生が口コミを望んでいることを知りません。
「この素晴らしい院での体験を誰かに話そう」など考えてもいないのです。
先生が「紹介していただけると嬉しいです」と一言伝えるだけで、患者さんは初めて「え？誰かに言って良いの？」と認識します。
これを「許可を出す」と言います。
「紹介してください」という言葉は、患者さんに「紹介しても構いませんよ」という許可を渡すことです。「口コミを書いてください」も同じで、「書いても良いんだよ」という合図なのです。
患者さんは許可を得て、初めて「あぁそうか」となります。
と、何故私がこれを書いてるかと言うと、院という場所は職種柄もあり、分かりやすい感動やサプライズをしづらい場でもあるからです。
冒頭で紹介した「予想を超える◯◯」も、例えば寝た切りの方がスキップして帰宅したり、松葉杖で来院した方が松葉杖を忘れて帰るほどの衝撃が無ければ、家族や友人に話したりしないでしょう。
しかし、先生は確実に患者さんに手渡してるものがあります。
患者さんは
腰痛や肩こりが少しずつ緩和され、
姿勢が整うごとに疲れづらくなり、
足先の冷えが取れたり、
体力が戻って来たりと、
じわじわ自覚出来る宝物を受け取ってるのです。
だからこそ、
紹介してください、口コミ書いてください、と伝えると、そこでようやく
「先生を誰かに紹介できるんだ」と認識します。
そして、ありがたい事に、
先生から色々受け取った患者さんは、
誰かに「あの院でこんな素敵な施術を受けたんだよ」「こんな良い先生がいるよ」と話してくれます。
その上、患者さん自身は話しながら「先生に良い事をした」「先生に恩返し出来た」という満足感も得るのです。
紹介や口コミを依頼するのは、患者さんへのお願いではありません。患者さんに「良い事をする許可と機会」を渡す事なのです。
口コミが生まれる関係性
口コミが広まる院に共通していることがあります。
患者さんが何故か自然に「この先生を家族や友人にも話したい」という気持ちが出てくる…そうした関係性があるのです。
その関係性は当然、施術・技術だけでは作れません。
「名前を覚えてくれている」
「体の状態や変化を毎回伝えてくれる」
「来るたびに学べる」などの積み重ねの中から生まれます。
私のクライアントさんの院長は、
とにかく元気付けたり、勇気づけるのが上手です。
それもそのはず。
何故なら院は、どこかが痛い人や不調を抱えた人が日々訪れる場所です。
だからこそ院長は、
「◯◯さん、必ず良くなるので安心してくださいね！」
「◯◯さん、もう少しで大好きなサッカー出来ますよ」
「◯◯さん、いつも予約時間前に来てくれて、本当にありがとうございます。とても助かってます」
など、常にポジティブな言葉掛けをする事で、患者さんの気持ちを前向きに運んでいるのです。
またこの院の受付さんなどのスタッフさん達も同様で、各々が各患者さんに笑顔で声掛けしており、中にはファンがついてる方も居るほどです。
そして、別の院でもこんな事がありました。
その女性施術者は、院が開業して3年目に採用しました。最初はなかなか慣れなかったけど、とても真面目な性格なので次第に腕を上げ、それに比例しながら担当する患者さんの数も増えて行きました。
生産性も大変高かったので院としても助かる方であり、手の感覚も優れてるので「治せる先生」として評判も人気もありました。
彼女は4年ほど働いてくれましたが、結婚を機に引っ越す事になってしまいました。
とても素晴らしい人財なので、院長は惜しみながらも、彼女の門出を…と思ったら、なんと彼女の患者さん達が総出で「お祝いとさようなら」をしてくれました。
彼女が勤務する最後の1か月は圧巻で…
毎日の様に、患者さんに頂いた何かしらを手にしながら帰宅しており、時にブランド物の紙袋や、大きな物だと高価な空気清浄機までプレゼントしてもらっていたそうです。
当然、この院では紹介のお声も多く入りますが、その内容は各施術者さんとの関係の良さが現れてるものばかりです。
巷には意図的に感動体験を作ろうとしたり、わざとらしい気遣いを見せたりしながら、評判を集めようとする院も多いものです。
またGoogleは禁止・罰則規定があるにも関わらず、今だに景品や金券で評価を釣ろうとする店も多くあります。
しかし、本来の口コミや紹介は関係性から生まれます。だからこそ、先生が「◯◯さん、口コミお願いします」と、依頼できる関係性を育てるのが、とても大切なのです。
ちなみにこの口コミですが…最適なタイミングもあります。あなたの院でも研究してみては？
よくある質問
口コミをお願いするのは恥ずかしいのですが、どうすれば良いですか？
口コミを依頼することは、患者さんに「良いことをする許可と機会」を渡す行為です。患者さんは先生から多くを受け取っています。「誰かに紹介して良い」と知るだけで、喜んで口コミを書いてくださる方が増えます。遠慮せず、自然な会話の中でお伝えしてみてください。
口コミをお願いするベストなタイミングはいつですか？
患者さんが「良くなった！」と実感したタイミングが最適です。たとえば、長年の腰痛が和らいだ日、初めて痛みなく眠れた翌日、体の変化を喜んでいる瞬間などです。感動が新鮮なうちに「ぜひ口コミを書いていただけると嬉しいです」と一言添えましょう。
紹介や口コミが増えれば、新規集客はしなくても良いですか？
口コミ・紹介が安定してくると、広告費をかけなくても新しい患者さんが訪れるようになります。ただし、口コミは関係性の積み重ねで生まれるものなので、既存患者さんとの信頼関係を育て続けることが大前提です。口コミが増えてきたら、次は「紹介者への感謝」を仕組みにすることが次のステップです。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
「また痛くなったら来ます」
先生に少し厳しい事実を思い返してもらいます。
先生は院を出ていく患者さんの背中を見ながら、「この方は続いてくれるだろうか」「またちゃんと来院してくれるかな」と思った事はありますか？
施術が終わり「だいぶ楽になりました」と言って帰っていく患者さん。
次の予約を取らずに「また痛くなったら来ます」と言って出ていく患者さん。
この「また痛くなったら来ます」という言葉を、先生はどう受け取っていますか？
…もしかして「またそのうち来るだろう」と思って、
そのままにしていないでしょうか？
本当は寂しくないですか？
否定された気分になりませんか？
自分の実力を発揮しきれず悔しくないですか？
痛みが無くなったら終わり？
「また痛くなったら来ます」とは、
患者さんの本音で言えば
「もう来ないからね」
或いは
「またいつか痛くなったら来るかもしないです」
という意思表示にも受け取れます。
では…なぜ患者さんは
「痛くなくなったら通院しなくても良い」
「勝手に卒業してしまう」のでしょうか？
患者さんが「痛みが取れたら通院しなくて良い」と思うのは、ある意味で当然です。なぜなら…患者さんは「自分の体の素人」だからです。
痛みの原因を患者さんは自分で評価、診断出来ません。
痛みには原因があり、それが解決しない限り、
再発する…痛みが戻る身体のまま、
勝手に通院をやめてしまってるのを
患者さんは自覚すらしていないのです。
だからこそ、先生が
「あなたの身体の状態」
「痛みの本質的な原因」について説明、
患者さんも納得していなければ、
「痛みがない＝治った！」と勘違いするのも当然なのです。
先生が「まだ卒業ではありませんよ」と
伝えれば、来院し続ける患者さんは増えるのです。
そして、
先生は患者さんが
「痛みの無くなった状態」と
「本来の状態」が違う事は
よーく分かっているはずです。
痛みが出にくい状態や、
疲れがあったとしても自分で戻れる状態は、
同じでしょうか？
症状が消えた状態は
単に炎症が引いただけです。
しかし、
再発しにくい身体、
自分で戻れる身体になった状態は、
全く別の領域です。
その違いを、患者さんに伝えていますか？
伝えていないのなら、
患者さんが勝手に
「良くなったから終わり！」と判断してしまうのも当然なのです。
先生が伝えなかった…
いや。厳密に言えば、
伝えていようとも、
「伝わっていなかった結果」なのですもの。
未来の話をしていますか？
多くの先生は患者さんの痛みが治った時にこう言います。
「良かったです。ではお大事に。また来てください」。
私からすれば「は？」なのです。
何故ならまだ治ってないし、
自分で戻せる身体ではないし、
自分の身体の事を理解もしていないからです。
確かに「痛みが取れた日」は
患者さんにすれば、
とても嬉しい瞬間です。
いつもの動作ができる様になり、
支障が出てた仕事や運転なども
普段通り出来るようになるからです。
そして、そんな時、
実は先生への信頼感が最も高まっているタイミングでもあります。
だからこそ、伝えるべき事を伝えなければなりません。
「だいぶ楽になってきましたね。ただ、今の状態はまだ、本来の体の状態に完全に戻っているわけではないんですよ。痛みが出ていない今こそ、体を整えるのに一番良い時期なのです。あなたの場合は○○が原因なので、○日に１度のペースで来ていただけると、この位の期間で原因が少しずつ緩和されてきて…」
こんな声がけがあるからこそ、患者さんは
- 自分の身体の状態や原因を知る
- これからどんな対応をすべきかが分かる
- どこを目指すのかも明確になる
ので、通院を継続するのです。
私のクライアントさん達は全員、初回来院時からこの部分をとても丁寧に行なっています。その患者さんの痛みの原因、どんな状態なのか、どう変化させていくと、どんな事が起こるのか？
３つの納得をしてもらいながら、二人三脚で進めているのです。
歯医者さんは言ってます
歯医者さんでは、
虫歯が治った後も
歯のメンテナンスのために定期的に通う方が多いですよね。
「虫歯がないのに来るなんて」と思う人が
ほとんど居ない理由に、
彼らは総じて
「歯石取りをしましょう」
「口内環境をきれいに保ちましょう」
と呼びかけている業界として一貫した姿勢があるからです。
整体・接骨院はどうでしょうか？
やっていますか？ありますか？
「痛みが無くても通う」
という認識が少ないのは、
先生が「メンテナンスとして通う意味」を
伝えていないからです。
「痛みが出てから来る場所」から
「状態を整える場所」
「健康な状態を維持するパートナー」
になれていないのです。
患者さん達はただ
「価値観の切り替え」が出来ていないだけなのです。
だからこそ、その認識の転換は、
先生の言葉、その手向け方でしか作れないのです。
「また痛くなったら来ます」と言われたら
院を続けていくために、
一番最初に整えるべき事は
「来る患者さんが続く仕組み（習慣づくり）」なのですが…
その核心は、先生の言葉掛けにあります。
「また痛くなったら来ます」という言葉を聞いても
「では、お大事に」と返してしまえば、
それっきりになる可能性が跳ね上がります。
しかし、「あなたの体の状態は…」と、
患者さんに自身の状態を切々と伝えれば
耳を傾ける人、納得して通い続ける人ばかりになります。
先生は身体のプロです。
初回来院時から
目の前の患者さんの身体について
しっかり見立てて、伝え続けるだけで、
「痛みがない＝治った」と勘違いする人は減り、
それが結果としてお客様のためになるのです。
よくある質問
「痛くなったら来ます」と言う患者さんをどうすれば定期的に来てもらえますか？
「痛み」だけを来院理由にしてしまうと、痛みが消えた瞬間に来なくなります。大切なのは「なぜ今後も通う必要があるか」を最初から伝えることです。たとえば「今は痛みが楽になりましたが、この状態を維持・改善するために月1回来ていただくと〇〇が防げます」というように、通院の意義を具体的に説明しましょう。
継続通院の必要性を患者さんにわかりやすく伝えるコツは何ですか？
「痛みが消えた＝治った」という誤解を解くことが最初のステップです。体のゆがみや筋力の衰えは、痛みが消えてからもゆっくり進みます。虫歯の例えが効果的で、「歯は痛くなくても歯科に定期検診に行きますよね。体も同じです」と伝えると多くの患者さんが納得してくださいます。
「もう来なくていいですよ」と言っては逆効果ですか？
「痛みが取れたから終わりですよ」と伝えてしまうと、患者さんは本当に来なくなります。正しい伝え方は「痛みは取れました。次は体を整えて再発を防ぐフェーズです」と、次のゴールを設定することです。治療のステージを段階的に示すことで、患者さんは自然と「次も来よう」という気持ちになります。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
何人残っていますか？
「患者さんが来ない」と悩んでいる先生に、聞いてみたい事があります。
先月新規で見えられた患者さんは、
今月何人残っていますか？
新患が来ても続かない。
良くなったら来なくなる。
という悩みの前に、
数字を確認して欲しいのです。
先生は「離患率」という言葉を聞いたことがあるでしょうか？
離患率とは
「離患率」は、一定期間内に来院した患者さんのうち、通院を続けなくなった方の割合です。
例えば先月100人来て、
今月も来ている方は何人か？
3ヶ月後も来ているのは何人か？
3回来てる方は？
5回来てる方は？
10回来てる方は？
…という数字を把握していない院は、非常に多いのです。
「新患が増えない」と悩む前に、「来た患者さんがどれ位続いているか」を確認してほしいのですよ。
理由は単純です。
新患を1人獲得するコストと、既存患者さんに1回来院していただくコストを比べると、既存患者さんとの関係を深める方が、はるかに効率が良いからです。
新規を1人獲得する経費をCPOと呼びますが、最近ではどこの院もどんどん高額になりつつあります。
例えば1名の新患さんに来院してもらう為に一万円掛かったとしましょうか？
10名来てもらう為には10万円の経費が必要です。
しかし、リピート率が10%程度ならどうなるでしょう？
たった1名のリピート客を得る為に、
10万円の経費を掛けたという事になるのです。
だからこそ、
・離患率→何名のお客様が来なくなったか
・リピート率→何名のお客様が通院し続けているか
を毎月…いや。
毎週チェックするのは、とても大切なのです。
ちなみに私のクライアントさんのある院では、10回来院率が95%です。
20名の新患さんのうち、19名が10回来院し、1名が離脱しているという事です。
ちなみに離脱の理由は引越しです。
またたまに紹介するロミロミサロンでも、新規客の100%が次回予約をしてくれます。
何故でしょう？
初回来院から経過に従いながら、
しっかり対策をしているし、
各先生達は顧客の皆様に、
・人間性
・技術
・知識
に於いて、特大の「花丸」を
頂いてるからです。
穴の空いたバケツ
私はセミナーの際、必ずこの話をしています。
「集客に力を入れているのに、患者さんが増えていかない」というのは、穴の空いたバケツに、一生懸命水を注いでいる様なものです。
上から注いでも注いでも、底から漏れていく。だから、もっと水を注げば良いと思って頑張る。
でも…解決すべきは水（新規）の量ではなく、まず先に穴を塞ぐ事（離脱を食い止める）なのです。
広告を打って新患さんを集めようとする前に、今来ている患者さんが「なぜ来なくなるのか？」という、院の中のバケツの穴を見つけ、塞ぐ事が先なのです。
技術？知識？人間性？
言葉足らず？雰囲気悪い？
汚いから？臭い？
手が出来てない？
なお、この「穴」は院に限らず、
サロン業やサービス業、飲食店や物販などありとあらゆる商売に必ず存在しています。
私はコンサルを受けたり、相談に乗った時、
必ずこの「穴の有無と種類」→その対策
から始めます。
それが王道であり、
商売の基本だからです。
来る理由がない
患者さんが来なくなる理由を「患者さん側の問題」として考えている先生も多いですよね。
そりゃそうです。
そう考えた方が楽ですもの。
しかし、その「他責」「他軸的」な姿勢が、
患者さんを手放している可能性は否めません。
「あの方は気まぐれで」
「忙しい人だから」
「具合が悪いみたいで」
本当にそうでしょうか？
患者さんが来なくなる際は、
こちら側に様々な理由があります。
- サービス（施術）への不満足
- 期待に応えてもらえなかった
- 施術者とマッチしない
- 欲しい回答を得られない
- 何となく嫌だった
- 先を提示されたかった
- 院が不潔…
その中でも、それなりに大きいのが
「来る理由がなくなっている」
「通院する意味が分からない」
という部分です。
- 痛みは取れたけど、次回に何をするか聞かされていない
- 「また来てください」としか言われなかった
- 通院する理由や意義を理解していない
「院に通う理由」を患者さんに手渡しているか？が、
来院の必要性や必然性を決めているのです。
この辺は他のブログも併せながら、
「自分の院に通う理由とは」
「その患者さんに提供できるものは」
「患者さんが自分事感を持って通い続けるには」
なども考えてみてくださいね。
よくある質問
新規患者は増えているのに、なぜリピーターが育たないのですか？
新規集客とリピーター定着は、別々の仕組みが必要です。新規が増えても「次来てほしい理由を明確に伝える仕組み」「定期的な接点を作る仕組み」がなければ、バケツに穴が開いた状態で水を注ぎ続けることになります。まず「来た患者さんが自然に次を決める流れ」を院内に作ることが先決です。
患者さんの定着率を把握・計測するにはどうすればいいですか？
最も簡単な指標は「3か月前に初来院した患者さんが、今でも通っているか」を月次で確認することです。10人来て3か月後に3人残っていれば定着率30%。これを継続して測ることで、改善策の効果も数字で見えてきます。難しい仕組みは不要で、まずExcelや紙の台帳で記録するだけでも十分です。
患者さんが「なんとなく」来なくなるのを防ぐために、最初にすべきことは何ですか？
「次回来院の理由」を毎回の施術の中で明確にすることです。施術終わりに「次回は〇〇を重点的にやりましょう」「次回までにこれを意識してみてください」と一言添えるだけで、患者さんの中に「次も来る理由」が生まれます。些細に見えますが、これがリピート定着率に大きく影響します。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
手をつくる。手が出来る
先生は患者さんに触ってますか？
それとも触れてますか？
「触る」は施術者が主体です。
何かを「する」ために接触する行為なのです。
しかし、「触れる」は受容的な行為…
相手の身体の状態を受け取ろう、感じようとして接触している状態です。
そして、この違いは、
患者さんの神経系に即座に伝わります。
触る手は、体を緊張させますが、
触れる手は、体を開かせる…
リラックスさせ、受け入れてくれるのです。
手をつくるとは、
「触る手」から「触れる手」にする事…
施術家の手に育てる事なのです。
手を置くだけ
熟練した施術者の中には、
ただ手を置くだけで、相手の体が
変わっていく人がいます。
クライアントさんの院長にも
それ位は朝飯前の方が居ますし、
私が受けた施術では、
触れずして一瞬で緩んだり、
可動域が広がって驚いた事もあります。
「何もしていないのに、なぜ変わるのか？」
理論理屈や正解を求める方は理解に苦しむかもしれませんが、
これはオカルトでも奇跡でもありません。
弘法に筆かもしれませんが、
皮膚には「C触覚繊維」と呼ばれる
神経繊維があります。
これは穏やかで
ゆったりとした接触に特別に反応し、
オキシトシン（愛情ホルモン）の分泌を促します。
その結果、副交感神経が優位になり、
体が緊張を解き始めるのです。
そして、強く押さなくても
体は変わります。
条件が整えば
「手を置くだけ」でも変わるのです。
手が出来た施術者は、
この条件を無意識のうちに
作り出しているのですね。
押さずに浸透させる
先生はマスターしているかもしれませんが、「蝕圧」は患者さんの身体に、とても優しい圧の掛け方です。
「蝕」には
「侵食する・じわじわと染み込む」
という意味がありますが、
これは単に圧を加えるのではなく、
組織の中へ静かに、時間をかけて
浸透させていく圧です。
「押し込む」のではなく、「浸透させる」という感覚が、手をつくる上でとても重要なのです。
強い力で押すと、筋肉は防御反応を起こします。
体が「外敵が来た」と判断し、硬くなるのです。
しかし、柔らかく、ゆっくり、
受け手が脱力できるような圧は、
逆に筋肉の防御を解除します。
そのまま静かに、深部へと届いていくのですね。
下手な施術者は
「痛いのはあなたの身体が…」と、こちらのせいにばかりしますが、
いやいや。そんな事はありません。
痛みには質の違いがあり、
蝕圧が出来る方の施術は、
じんわり奥まで届く、
とても優しい「痛気持ちよさ」があるのです。
深層に届ける
私と長くお付き合いしている、ロミロミサロンのセラピストさんは、とても上手な施術をしてくれます。
彼女は「深い部分にアプローチしようと、力で押し込もうとすると、かえって届かなくなるんですよ」と教えてくれました。
彼女に言わせると、深層に深くアプローチするには3つのコツがあるそうです。
垂直圧
ロミロミの施術は横から見ていると、施術者に軸ブレが無く、とても綺麗なフォームで体重移動します。
そして重力（自重）を上手に活用し、流したい方向に圧を入れ、腕の筋力ではなく、体幹と地面反力を使います。
彼女はとても勉強熱心なので、
「私はハワイの師匠から教わったものに、介護の世界で使われてるボディメカニクスも参考にしてます」と、言ってます。
ボディメカニクスは、人体の構造や力学を利用して、少ない力で安全に介助する技術です。
介護の世界では、
ご利用者さんを安全に動かす、
介護者の腰痛を防ぐ、
無理な力任せの介助を減らすなどの為に、
簡単に言えばテコの原理などを用いています。
ロミロミもまた同様で、
何でもお師匠さんから施術を教わる際、
・絶対に自分の身体を痛めないフォームを体得する
・お客様の身体に負担や痛みを与えない施術の仕方を身体に覚え込ませる
というのを徹底されたらしく、
「何度やっても『NO』と言われ、
泣きながら練習してました」と、
今では笑いながら話してくれました。
なお垂直圧をマスターすると、小柄な施術者でも、体格に関係なく深部に圧を届けられます。
彼女には大勢のお弟子さんが居ますが、中には小柄な方もおります。しかし、力で行わず、相手の身体に合わせて「ここだ！」というポイントに優しく、しっかり圧を届けて来ますので、上手な方は奥からほぐれるのです。
受け手の脱力
彼女は「深い部分はお客様の力みも関係するんです」と言います。
受け手が力んでいると、深い所に届かないそうです。
だからこそ、ロミロミではひたすら「自然のリズム＝1/fゆらぎ」で、まるで波が押し寄せたり引いたりするかの様なリズムで施術を進めます。
「お客様からα波が出る様にすると、脱力し、筋肉がゆるんで、奥まで届きやすくなるんです」と話してくれました。
施術者の触り方、そしてリズムが、お客様の脱力とリラックスを起こすのです。
施術者の呼吸
彼女はまた、
「施術者の呼吸が深いと、お客様の身体の深い部分の変化を感じられるけど、浅ければ感じられないんです。だから、私たちセラピストも呼吸を大切にしてます」と話します。
手の技術は、体全体の状態と切り離せません。
深層に圧を届けるには、施術者の呼吸と姿勢が必要不可欠で…お弟子さん達は、その姿勢と呼吸と動きを完全に身体が覚えるまで、練習をし続けます。
何故なら、自力…例えば腕の力で押し込もうとしていると、施術者自身の体が壊れていくからです。
ロミロミの世界では、これは禁忌であり「あってはならない事」とされています。
しかし、整体院や接骨院では、手首・肘・腰への負担が積み重なり、腱鞘炎や腰痛に悩む施術者が少なくありません。
「それも勲章だ」と笑い飛ばす空気が
業界にありますが、
私は「患者さんのモデルになるべき人が何を言ってるんだ？」と思います。
100キロを超えた方が
ダイエットサロンの先生なら
どう感じますか？
超加工食品ばかり食べている
シェフの料理を食べたいですか？
そして何より、
先生が体を壊しながら続ける施術は、
患者さんにとっても幸せな事ではないのですよ。
「姿勢」を説く人の姿勢が悪ければ、
説得力も無くなるのです。
垂直圧、つまり体重と重力を使う圧は、
患者さんの深部に届くだけでなく、
施術者自身の体を守る技術でもあるのです。
あたたかい手
良い施術者の手は、温かいものです。
温かい手は、血管が拡張して
血流が豊かな状態を示しています。
寒い場所に居ても、
施術が始まった途端、
急にあたたかくなるのだから、
「プロはすごいな！」と
心から思います。
あたたかい手は、
患者さんの皮膚を刺激し、
筋肉に「緩んで良いよ」という信号を送ります。
では寒い日は、施術前に
ストーブで温めれば良いのか？
と言うと、そんな単純な話ではありません。
手の温度は施術者の内的な状態、
心や感情を映しているのです。
緊張や焦り、「早く治さなければ」「ちゃんと結果を出さなくては」という気負いなどがあると、交感神経が優位になり、手は冷えます。
落ち着いて、患者さんの状態に集中していると、手は自然に温かくなるのです。
だから優秀な施術者は、
いつもリラックスし、
堂々と患者さんに向き合うので、
結果もすぐ出るし、
手はあたたかいのです。
「手の温度」とは、
施術者の心の温度でもあるのです。
患者さんに伝わる
手ができた施術者に触れた患者さんは、
「この先生の手は、なんか違う」
「触られた瞬間に安心できる」
「なんか癒される」
と口々に言うものです。
この「なんか」の正体は、
神経系への働きかけです。
緊張した手、急ぐ手、探っている手は、
患者さんの体に警戒を生みます。
落ち着いた手・確信のある手・
受け取ろうとする手は、
患者さんの体をリラックスさせ、
施術の効果を深めるのです。
そしてこれは、
特に女性の患者さんへの施術の際、
とても大切な意味を持ちます。
手が出来ていない施術者は、
時に患者さんに「違和感」を与えてしまうことがあるのです。
探っている手、うろついている手、
圧の方向が定まらない手は、
患者さんの神経系に「警戒」を生みます。
その「警戒」は「不快感」となり、
「痴漢された⁈」という
誤解につながるケースも
実際に起きているのです。
「そんなつもりはなかった」というのは、
本当かもしれません。
しかし、患者さんの神経系は、
施術者の意図ではなく、
「手の質」に反応するのです。
「そんなつもりはなかった」と言っても、手がそう感じさせてしまったのです。
手が出来ていれば、相手が誰であっても
同じ「触れ方」で、同じ「感じ方」で
アプローチできます。
手をつくることは、老若男女、どんな患者さんにも安心を届け、同時に先生自身を守ることでもあるのです。
集客不足の原因は？
新患は来るけど、リピートが続かない。
ある程度通ってくれるが、
熱烈なファンにはならない。
…という状況にある先生にお伺いします。
勇気を持って確認して欲しいのです。
あなたの手は、本当に出来ていますか？
施術家の手ですか？
あたたかいですか？
大きく感じますか？
広告を見直したり、
集客の方法を考えたりする前に、
まず、ご自身の手を点検してほしいのです。
何故ならあなたのその手は、
商売道具でもありながら…
お客様と繋がる窓口、
架け橋だからです。
技術を知っていても、
手が出来ていないと
施術の世界は話にならないのです。
「手が出来た」と感じた瞬間から、
本当の意味で施術家人生が始まるのです。
よくある質問
施術の技術を磨くだけでは集客につながらないのですか？
技術は必要条件ですが、十分条件ではありません。「治る院」という評判は施術で作られますが、「また来たい院」「紹介したい院」は施術以外の体験で決まります。院内の雰囲気、先生の声かけ、患者さんとの関係性の積み重ねが、最終的に集客につながります。技術と人間力の両輪が必要です。
患者さんは施術者の技術をどこで判断していますか？
患者さんは「手の感覚」よりも「体の変化の実感」で判断します。つまり、「施術後に体が楽になった」「先生が体の変化を的確に言葉で伝えてくれた」という体験が「この先生は技術がある」という評価につながります。技術と説明力をセットで磨くことが重要です。
手の感覚を育てるために、日々できることはありますか？
まず「触る前に患者さんの体を観察する習慣」から始めることをお勧めします。姿勢・重心・呼吸・筋の緊張パターンを施術前に丁寧に見ることで、触れたときの感覚と結びついていきます。また、施術後に「どこに変化があったか」を言語化する練習を繰り返すことで、感覚と言語が統合されていきます。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
治せますか？
現場に立つ先生方にとって、日々の施術は試行錯誤と技術の研鑽、その積み重ねかもしれません。しかし、その中にこそ、これからの時代を左右する大きな分かれ道があります。
ミッション
整体院や接骨院に求められているミッションは、とてもシンプルです。
患者さんのコリや痛み、不具合が和らぎ、体がより良い状態へと変わっていくことです。
言い換えれば、「来てよかった」と心から感じてもらえる変化を提供できるかどうか？なのですね。
たとえば、どんなに接客が丁寧で、院内が清潔で、会話が心地よかったとしても…肝心の体の状態が変わらなければどうでしょうか？
最初は通ってくださったとしても、やがて足は遠のいてしまうでしょう。これは患者さんとすれば自然な選択です。
もちろん、「話しやすさ」「安心感」「雰囲気の良さ」はとても大切です。それらは先生や院への信頼や、関係の土台になります。
しかし…当然ですが、それだけでは長く選ばれ続ける理由にはなりません。土台の上に乗るべきものは、やはり「結果」だからです。
そして今は、AIやインターネットの発展によって、口コミや評判、実績が以前よりもはるかに見える時代です。これは一見すると厳しく感じるかもしれませんが、見方を変えれば「本当に体を良くできる先生が、正当に評価される時代」とも言えます。
何のためですか？
だからこそ、私はこう質問したいのです。
あなたは今、何のために施術をしていますか？
もし「患者さんの体を本当に良くしたい」という気持ちがあるなら、その想いは必ず技術や言動ににじみ出ます。人は言葉以上に、姿勢や熱意を敏感に感じ取りますので、伝わって来るのです。
反対に、「生活のためだから、ほどほどでいい」「それなりに稼げればOK」という気持ちは、どれだけ隠そうとしても、どこかで伝わってしまいます。
私はこれまで約40年、地域に根ざした集客や、長く選ばれる院づくりの支援に携わってきました。その中で見えてきた共通点があります。
残り続ける院長と、そうでない方の違いです。
続かなくなってしまう方には、いくつかの傾向があります。
・仕事が義務感
・危機感が欠落してる
・向上心が無い
という３つです。
水を流し続けない池が濁っていくように、変化や学びが止まると、少しずつ院も先生も淀み…魅力も沈んでいきます。
一方、長く選ばれ続けている先生方はとてもシンプルです。
「患者さんの為に」と、現状に満足せず、常に学び続けています。
投資か？経費か？
ここで大切なのが「投資」と「経費」の違いです。
経費は、現状を維持するために必要な支出ですが、投資は未来をより良くする為にお金を活用する事です。
技術セミナーへの参加や、新しい知識の習得、院内環境の改善などは、単なる出費ではなく、将来の価値を高めるための種まきです。
畑に種をまくからこそ収穫出来る様に、自分自身や院に対する投資が無ければ、成長も進歩も広がりも生まれにくいのです。
実際に繁盛している院長の方々は、結果が出ていても決して慢心しません。
むしろ、結果が出ているからこそ更に学び、より磨きを掛け続けています。そして、得られた利益の一部を必ず自己投資や院の向上に使っています。
そして、その答えはとても明確…
「患者さんのため」なのですね。
だからこそ、ここで、もう一度だけ問いかけさせてください。
施術は自分の生活のためでしょうか？
それとも
患者さんの未来のためでしょうか？
もちろん生活も大切です。しかし、患者さんの体を本気で良くしたいという想いが軸にあると、不思議と結果として信頼も収益もついてきます。これは業種に関係無く起こります。
心の主軸が利他的な人は商売を長続きさせる。
これは長年、現場で何度も見てきた現実です。
もし私が自分の体を預けるなら、「この手で、もっと良くしてあげたい」と自然に思っている先生の院を選びます。技術だけでなく、その姿勢に安心感を感じるからです。
技術と想いの両方を磨き続ける事は、これからの時代に選ばれ続ける先生の共通点です。
日々の一つひとつの積み重ねが、未来の評価につながっていきます。焦る必要はありませんが、止まらないことが何より大切です。その歩みが、患者さんの笑顔と、先生ご自身の充実につながっていくのです。
あ、そうそう。
一応言っておきますが、先生は「治す」のではなく、
患者さんの身体が、その人本来の状態に戻るお手伝いを
知識と技術で行う人なのです。
腰痛も不具合も「寝たら治る身体」に戻してあげられる先生が本物なのです。
よくある質問
患者さんから「治せますか？」と聞かれたとき、どう答えれば良いですか？
「必ず治ります」と断言することは、結果によってはトラブルの原因になります。一方で「わかりません」と答えると信頼を損ないます。最善の答えは「今の状態を確認した上で、回復のために一緒に取り組みましょう」と伝えることです。患者さんが求めているのは「希望」と「誠実さ」の両方です。
治療の見込みを患者さんに伝えるとき、気をつけることは何ですか？
「〇回で治ります」という具体的な数字は、体質や生活習慣によって変わるため慎重に使いましょう。代わりに「◯週間で痛みが落ち着く方が多いです」「体の状態を見ながら段階的に進めます」という形で、方向性と見通しを伝えるのが誠実な対応です。途中経過を丁寧に報告することも信頼につながります。
患者さんが「もう来なくていいですか？」と聞いてきたら、どう対応すべきですか？
「はい、終わりです」と言ってしまうと、その患者さんとの縁が切れます。「痛みは落ち着きましたね。次は再発防止と体質改善のフェーズです」と、治療のステージが変わったことを伝えましょう。ゴールを「痛みゼロ」ではなく「体が本来の状態に戻ること」に設定することで、通院の意義が続きます。
患者さんが通い続けてくれる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしています。
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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務める。他にも商工会や行政、工務店やリフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
施術者と痴漢行為
この見出しを見て、先生はどう思ったでしょうか？
「自分には関係ない」と思った先生こそ、ぜひ読んでほしいのです。
全国で、事件は起きています
整体院・接骨院での施術中の
わいせつ事件は、全国で
継続的に報告されています。
新潟・横浜・広島・静岡・川崎…
地域を問わず、毎年複数の事例が
ニュースになっているのが現実です。
令和5年の刑法改正で、
「不同意わいせつ罪」が新設されました。
6か月以上10年以下の拘禁刑。
有罪になれば、
柔道整復師の免許取り消しまたは業務停止処分。
これは業界全体が、正面から向き合うべき問題です。
冤罪もあるのでは？
しかし…実は私、この件を違う角度でも見ています
報告されているすべての案件が、
「最初から犯罪を目的としたもの」ではないのでは？
施術者の中には、
「そんなつもりは全くなかった」にも関わらず、
患者さんに性的な不快感を与えてしまったケースが
一定数含まれているのではないか？
と思っているのです。
そして、その「意図せず」「そんなつもりは無かった」という根っこには、
施術者としてとても大切で重大な課題があり、
彼らはそれをクリアーできていなかったのかも。
と感じてるのです。
手が出来ていない問題
手が出来ている施術者の触れ方は、
相手が誰であっても変わらないものです。
女性でも、男性でも、
子どもでも、高齢者でも、
同じ「触れ方」で、同じ「感じ方」で
アプローチできるのです。
施術者の手は一般人の手とは異なります。
その手は、体の状態を読み取ろうとする
受容的…センサーのような手です。
そして、自然に患者さんの体をひらかせ、
信頼を感じさせる手でもあるのです。
しかし、巷には手が出来ていない施術者が大勢居ます。
私は体感覚が優れている方なので、
度々、新人施術者に技術練習のため
体を貸すことがありますが、
量稽古を重ねた人と、
柔整師の資格を取得したばかりの人では
その手の質は雲泥の差です。
手ができていない人の触れ方は、
どうしても「自分（我）」が入り、
患者さんの立場に寄り添っていません。
圧を入れようとして、
なんとか緩めようとして、
考えて探りながら触れる手だからです。
その先生は一生懸命やっていたとしても、
手は意図とは無関係に、
相手に「不確かさ」「焦り」「違和感」「不快感」を
感じさせてしまうのです。
患者さんの判断
特に女性の患者さんは、
施術中に敏感な判断をしているものです。
「これは施術なのかな？」
「それとも、違うのかな（汗）」
この判断の根拠は、論理ではなく
患者さんの神経系が、瞬時に感じ取るものです。
落ち着いている、
確信のある、
受け取ろうとする手は、
「この先生は安全」というサインを
神経系に送ります。
しかし、
探っている・迷っている、考えている、うろついている・
意図が曖昧な手は、
患者さんの神経系にどんどん「警戒」を生み出します。
そしてその「警戒」は、
不快になり、恐怖になり、
やがて誤解や勘違いを招き、
最終的に「訴える」という行動に
つながっていくのです。
施術者が「そんなつもりはなかった」と言おうとも
こうやって悲劇が生まれてしまってるのでは？
と想像してやまないのです。
患者さんの神経系は、
「意図」ではなく「手の質」に反応します。
手が出来ていないと、
先生の意図など関係なく、
患者さんに誤った感覚を
抱かせ続けてしまうのです。
自分と院を守ろう
整体・接骨の現場で、
わいせつ事件の判断基準は
「本人の意図」ではありません。
その行為に客観的な施術上の必要性があったか？
という非常に曖昧なものなのです。
密室の施術室に客観的な証拠はなく、
「誤解だ」という反論は
著しく困難になるのが現実です。
誠実に施術をしているのに、誤解を受けてしまう。
それは、手が出来ていないことで起こりえる悲劇です。
今、30代後半から40代前半の院長さん達は
必ずどこかの院で7〜10年ほど修行をしてから
独立開業します。
これだけの期間をかけるのは、
プロとしての知識や技術、また開業してからの経営を学ぶだけではなく、
「施術家としての絶対的な手」をつくる為なのです。
それは「触る」と「触れる」の差になり、
「圧を入れる」と「浸透させる」の差になり、
「探る」と「確信を持って届かせる」の差になります。
この差が、患者さんが
「安心」を感じるか？「警戒」を感じるか？を
決定しています。
かつては師匠がお弟子さん1人ひとりの
「手の成長」をしっかり見ており、
患者さんを触れるレベルにならないと、
担当させなかったものです。
今では生産性目当てで、
手が出来る・出来ないの前に
どんどん触らせてしまいますよね。
なので、例え院長からの技術指導をマスターしてたとしても
手が出来ているか？は、怪しいものなのです。
手をつくることは、
患者さんを施術する為だけではありません。
先生自身、そして院を守る事でもあるのです。
そしてこの文章は、告発の記事ではありません。
「手をつくることの意味」を、
違う角度から考えてほしかったのです。
ましてや誤解されたまま
冤罪を晴らせない施術者が居たとしたら…
気の毒でならないので、書いたのです。
手をつくる理由には色々な側面、
目的や意味・意義があります。
患者さんに安心と信頼を届けたり、
患者さんの神経系に「ここは安全だ」と感じさせたり、
そして先生自身が、誤解を受けない為だったり…。
そしてこれは改めてお話ししますが、
先生が邪や負を受けない為、
自分の運命をおかしくしない為にも
必要な工程でもあります。
「手をつくる・手が出来る」とは、
そこまで含めたテーマ・課題なのです。
知らなかったでは済まされないのです。
手が原因で離れるお客様は
とても多いのですから。
よくある質問
施術中の誤解や不快感を患者さんに与えないために、何ができますか？
施術前に「今日は〇〇の部位を施術します」と目的と範囲を説明することが基本です。また、施術中も「今から〇〇を触ります」と一声かけるだけで、患者さんの安心感が大きく変わります。説明と声かけは、技術と同様に訓練で身につけられるスキルです。
女性患者さんに安心して通っていただくために、院として整えるべきことは何ですか？
主なポイントは3つです。①施術内容の事前説明を徹底する、②必要な部位のみ露出するよう配慮しタオルや施術着を用意する、③「何か気になることがあればいつでも言ってください」と一言添える。女性患者さんが多い院では、これらを「院のルール」として仕組み化しているところが多いです。
患者さんから同性施術者を希望された場合、どう対応するのが良いですか？
可能な限り希望に応えることが最善です。「次回は女性スタッフが担当します」と案内できる体制があれば理想的です。スタッフ配置が難しい場合は「ご希望にお応えできる日時をご案内します」と誠実に対応しましょう。希望を断る場合も、理由を丁寧に説明することが信頼維持の基本です。
患者さんが通い続けてくださる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしております。
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望月まもる（集客支援コンサルタント）
地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務めております。商工会や行政、工務店・リフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でも、セミナーや講義・勉強会・研修を行っております。クライアントは、接骨院・整体院・各種サロン業・物販・通販会社・製造業・学習塾・音楽教室・リフォーム会社・工務店・ポスティング会社など多岐にわたります。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
3つの納得
なぜ患者さんはリピートしないのか？
これは長年、私もクライアントさん達と考え、色々試行錯誤してきた項目でした。
・技術に自信があり、ちゃんと結果も出せるけど患者さんが続かない
・症状が良くなったら、そのまま来なくなってしまう
先生もそんな悩みを抱えていませんか？
リピートしない理由は「技術」だけではありません。患者さんがリピートしないのは、技術が低いからではない場合がほとんどです。上手だろうが、結果を出そうが、来ない人は来ないのです。
では何が原因でしょうか？
患者さんが「また来たい」と思うか？は、3つの納得で決まるのです。
３つの納得
⑴身体の納得（体感の納得）
あなたの院に訪れる患者さん達は、何を求めて来院されるのでしょうか？痛みや不調があるから、院の扉を開けるのですよね。
だからこそ、まず必要なのが、患者さん自身の体が「あ、本当に変わった」と実感する「身体の納得」です。
慢性的な痛みや不調がある時、神経学の視点で観ると、患者さんの脳は、「どこがどう悪いのか？」を、正しく認識できていない状態にあります。
施術によって「あ、ここに響く」「触られると左右で硬さが全然違う」といった刺激を入力することで、脳内が鮮明に書き換わります。この「自分の体は今、こういう状態なんだな」というリアルな体感（固有受容感覚の覚醒）こそが、自分事感の土台となります。
また術前・術後の違いをしっかり体感してもらうのは言うまでもありません。
術前検査で現在の状態を脳にハッキリと認識させ、施術後に再び同じ動きをしてもらうなどで、術前・術後の劇的な変化をビフォーアフターとしてリアルに体感してもらうのです。
「自分の体は変えられるんだ」という身体の成功体験は、変化を促してくれた先生への信頼度にも繋がるのです。
⑵心（気持ち）の納得（安心と当事者意識）
「しっかり診てもらえた」という実感があったか？という側面です。
「先生なら分かってくれる」という安心感と、「自分も変わりたい」という意欲はリンクしてます。
いくら先生が技術的に正しい施術をしても、患者さんが「流れ作業だった」と感じたり、しっかり説明したとしても「自分の為に言ってくれてない」と感じた場合、彼らの心は納得していません。
心理学において、人が自発的に行動を起こすには、ただ一方的に「ここが悪いから通ってください」と指示されるだけでは動きません。人は「やらされている（受動）」と感じ、心のシャッターを閉めてしまいます。
先生が患者さんの
・痛みの辛さに共感する
・笑顔と安心感のあるムード
・患者さんの話を丁寧に聴く
と、心理的な安全性が築かれます。
「この先生は、私を分かろうとしてくれている」「私が知らなかった、私のことを診て、教えてくれる」この先生と一緒になら、自分の体を良くしていけそうだ」という安心感と内的モチベーションが生まれてこそ初めて、患者さんは治療の「当事者」になり、心も納得するのです。
⑶頭の納得（原因と未来）
患者さんが首を縦に振りながら「なるほど」と思えるほどの説明をしていますか？
患者さんは「なぜ痛むのか？」という理由、そして「どうすれば治るのか？」という理屈を理解すると、頭が納得します。
脳科学において、人間の脳（特に前頭葉）は「予測不可能な不確実性」を非常に嫌い、恐怖や不安として捉えます。原因が分からない痛みは、脳の恐怖ネットワークを活性化させ、「痛みをより増幅させてしまう性質」があるのですね。
写真や模型を使って、患者さんの痛みの原因を視覚的に解説し、「こういった原因で不調が出てたんですよ」「だからこそ、この施術が必要なんです」と論理的に説明されると、患者様の脳は見通しが立つので不安も解消されます。
なぜここが痛いのか？
なぜこの施術が必要なのか？
次に来るべき理由は何か？
…色々ありますよね。
しかも、患者さんは解剖学を学んでもいません。業界用語を使われた時点で、耳にシャッターが閉ま離ますが、不安が解消されると、脳の認知機能は「治すための行動（通院やセルフケアなど）」に対して、前向きに働き出すようになります。
患者さんは「なるほど。そうだったのか」と感じる言葉で説明されると、自分事感も上がるのです。
価格のブロック
人にはそれぞれ値ごろ感が存在します。対象にいくらまでなら支払えるか？です。
例えば、あなたが車を買い替えようと思ったとします。いくらまでなら支払えますか？
今年の冬、マフラーを買うとします。いくらまでなら「ま、良いか」と思えますか？
対象と価格は人それぞれの価値観や財布の事情、優先順位や重要度によって変わるのですね。
整体院の場合はともかくですが、これから接骨院業界は「自費診療への流れ」が更に進むはずです。
私は接骨院、整体院のクライアントさんを5院ほど見させて頂いてますが、彼らの中でいち早く自費診療に舵を切った方は、15年ほど前から動きました。
そして、このクライアントさん達のほとんどが交通事故対応以外は、自費診療で経営を成立させており、患者さんも納得して通い続けてます。（何故通い続けるのか？はまたお話します）
保険診療なら安く済む。という患者さんは当然来院されませんし、「この料金は納得できる」と感じてもらえているからこそ、通い続けてくれるのですね。
そして、これは料金が高い安いの問題ではありません。
「それだけの価値があった」と感じてもらえたからこそ、通ってくれるのです。
治療の最終ゴールは患者さんが「寝たら元に戻る身体にしてあげること」です。
それを患者さんは理解しているのか？
そこに向かいたいと思ってくれてるのか？
そこに向かう施術が出来るのか？
「また払ってでも来たい」と思ってくれれば、お客様は自然に続くのです。
ちなみに、私のクライアントさん達の罹患率は、回数を重ねても…とても低いです。
患者さんが買っているもの
さてここで少し視点を変えて考えてみましょう。
患者さんは、整体や接骨院に「施術」だけを買いにきているわけではないのです。
「痛みが取れる」という安心。
「なるほど」と思える学び。
「先生と話せる」という喜びや信頼。
「分かってもらえた」という安堵感。
「院＝自分を受け入れてくれる」という居場所。
他にも色々ありますよね。
そして、どの患者さんも、これらを無意識に求めています。
なので、例え腕が良くて技術が一流でも、患者さんに「安心」「喜び」「安堵」などを感じてもらえていなければ、「施術された」以外に何も残りません。
また自費診療は、ただ施術する、結果を出すだけで無く…必然的にこれらを求められてる領域でもあります。
先生は患者さんを「元気」に戻す役目ですよね。元気は「（当人が）元の気に戻る」ことです。
それは単に施術だけではありません。クライアントさんの院では、受付さんも「患者さんを元気に戻すブレーン」として、笑顔はもちろん、1人ひとりへの声掛けも徹底しています。
「この先生は私のことを分かってくれる」「この院と出会えて良かった」と感じさせてくれる先生、院は、患者さんが何年も通い続けるし、紹介も多いのです。
「嬉しかった」という感情
クライアントのある院長さんが、かつて、こんなことを言っていました。
「うちは技術にはかなり自信があるんです。でも患者さんが3回ほどで来なくなるんですよ。何がいけないんでしょうかねぇ」
側で患者さんとのやり取りを見せて頂いたのですが…「あぁー。なるほど」と、ある点に気づきました。
それは…その患者さんが帰る際、先生は次の患者さんの準備に入っていて、振り返りもせず、見もせずに「お大事にー」と言ってたのです。
忙しくて、次の患者さんを待たせない様に…という気持ちは分かります。
しかし、武道やおもてなしで言う「残心」。前の患者さんへの余韻も余裕も無いのは、「顧客に誠実に向き合っている」とは言えないのですね。
それからその院では、どんなに忙しくとも「最後まで目を見て、立ってお見送りする」というのを徹底しました。
すると…患者さん達の反応も変わって来たのでした。
患者さんの「嬉しかった」という感情は、どこにあるでしょうか。
患者さんを名前で呼んだり、目を見ながら「良くなってきましたね」と声をかけたり、帰り際に笑顔で見送ることだったり…。
こういった積み重ねが、「また来たい」という動機につながるのです。
AI時代に残る院は、情報を発信している院ではありません。患者さんとの関係性を丁寧に紡いでる院です。
施術が終わった後、患者さんの心の中に「嬉しかった」「分かってもらえた」「また来たい」という気持ちが少しでも残っていれば、何かを紡げるのです。
よくある質問
「3つの納得」とは何を指しますか？
「体の状態（今どうなっているか）」「原因（なぜこうなったか）」「これからの計画（どうすれば良くなるか）」の3点を患者さんが理解・納得した状態を指します。この3つが揃うと、患者さんは自分から通院しようという意欲が生まれます。逆に1つでも欠けると「なんとなく来ている」状態になりやすく、離脱につながります。
毎回の施術で3つの納得を伝える時間がありません。どうすればいいですか？
すべてを詳しく話す必要はありません。「今日は腰の緊張が強かったです（状態）」「デスクワークが続いたからですね（原因）」「次回は〇〇に重点を置きます（計画）」この3文を30秒で伝えるだけで十分です。短くても「自分の体のことを理解してもらえている」という安心感が患者さんに伝わります。
患者さんが納得するとリピート率はどう変わりますか？
実際に3つの納得を毎回伝えるようにした院では、3か月後の定着率が平均で20〜30%向上するという事例が複数あります。患者さんが「次も来る理由がわかっている」状態を作れると、自然と次の予約につながります。説明は、施術と同じくらい重要な「治療の一部」です。
患者さんが通い続けてくれる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしています。
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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務める。他にも商工会や行政、工務店やリフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」
どんな患者さんが多いですか？
あなたの院を訪れる患者さんを、7つのタイプに分けて考えてみましょう。
1.お試し型の患者さん
新しくできたカフェに「ちょっと味見」のつもりで入る状態です。
初回限定クーポンや広告を見て、まずは体験目的で来院するタイプです。院の雰囲気や施術の費用対効果を見定めてるので、特に自費診療の場合は「価格がネック」になりがちです。
2.対処型の患者さん
突然、激しい雨に降られて、慌てて目の前のコンビニで傘を買うタイプです。
「ぎっくり腰になった」「肩が痛くて眠れない」など、強い痛みが出た時だけ駆け込んで来ますが、痛みが消えれば通院をやめてしまいます。
3.依存型の患者さん
定期的に給油しないと走れない車と、ガソリンスタンドの関係です。
自分の体調管理を先生の腕に完全に丸投げ、委ねているタイプです。「ここに来れば楽にしてもらえる」と定期的に通ってくれますが、自分でストレッチをするなどの自己管理（セルフケア）には消極的になりがちなので、結果として良くならない為、次第に来なくなります。
4.自立型
パーソナルジムでフォームを習い、家でも毎日筋トレに励むタイプです。施術を受けるだけでなく、先生から教わったストレッチや姿勢の改善を自宅でも実践します。
「自分の体は自分で治す、先生はそのサポート役」という意識が高いため、施術の効果が出やすく、健康への投資を惜しみません。
5.目標型
「3ヶ月後の結婚式でドレスを綺麗に着る」「来月のゴルフコンペで万全にプレーしたい」「数ヶ月後の旅行で長く歩きたい」など、明確なゴールを持つタイプです。
目的がはっきりしているため通院プランを受け入れやすいけど、目標達成すると一度卒業を迎えるのも多いのが特徴です。
6.定期メンテ型
故障しない様、定期的に車を点検するタイプです。大きな痛みはないものの、健康な状態をキープするために通います。
自立型や目標型が卒業した後にこの形へ移行することが多く、院にとっては「痛まない体作り」を一緒に目指す、非常に良好で息の長い関係を築ける理想的なお客さんです。
7.コミュニケーション型（サロン型）
行きつけの居酒屋や美容室へ、店主や常連仲間とのお喋りを楽しみに行く状態です。
院やスタッフへの帰属意識が高いので、施術による体の変化はもちろん、会話や院のアットホームな居心地の良さを求めて来院するタイプです。
コミュニケーションや心身の癒やし（リフレッシュ）を重視しているため、話を丁寧に聴いたり、やり取りする事で満足度が大きく高まり、ファンになってくれやすいです。
よくある質問
院の「得意な患者さん像」を決めるメリットは何ですか？
ターゲットが明確になると、ホームページやSNSの発信内容が一致し、「自分のことだ」と感じる人が集まりやすくなります。また、スタッフの接客・説明方針も統一できるため、院全体のサービス品質が安定します。「誰でも来てください」より「〇〇に悩む方のご来院をお待ちしています」の方が、刺さる人には強く刺さります。
患者さんを絞ると新患が減らないか心配です
短期的には問い合わせ件数が減る場合もありますが、ターゲットに刺さった患者さんは定着率・満足度・紹介率が高くなります。「誰にでも対応できる院」より「この症状ならあそこ」と言われる院の方が、長期的に安定した経営につながります。まずは得意分野を1つに絞るところから始めてみましょう。
自分の院の得意分野はどうやって見つければいいですか？
今まで来院した患者さんの中で「この人の回復を見て本当に嬉しかった」というケースを振り返ってみてください。症状・年齢・職業・悩みのパターンが浮かび上がってくるはずです。また「通い続けてくれている患者さん」に共通点を探すことも有効です。そこに先生の強みと患者さんのニーズが重なっています。
これら7つのタイプですが、元々そうだった訳ではなく、その時点でのお客さんの心理状態を表しています。
例えば「対処型」として来院した方が、痛みが引いた後に「定期メンテ型」へ変化する場合は普通にあります。
また長く通うお客さんは、大抵は複合型です。定期メンテ＋コミュニケーションの様に、通院する事が習慣化しています。
当然ですが、院経営はこのタイプ（レベル）の患者さんを毎月1人でも多く増やしていく事がミッションになります。
その上で新規で訪れる新患さん…お試しや受身、依存感覚の方々に「自分事感」を持ってもらうのは、とても重要なのです。
鏡や姿勢の写真、模型を使い、痛みの根本原因（骨盤の歪みなど）を視覚的に示し、「だから痛むのか」と頭で納得してもらえると、どこか他人事だった体の問題が「自分の課題」へと変わり、改善への一歩を踏み出しやすくなります。
私が患者さんが少ない接骨院や整体院から相談を受け、最初に訪れた際に、全身鏡が置いてない場合はとても多いものです。
また初期段階で患者さんの自分事感を引き上げるには、他にも色々工夫する必要性があります。
「鉄は熱いうちに打て」という格言通り、初回来院時のカウンセリングや施術方針の伝え方、検査のやり方など、新患さんが院に入ってから帰るまで…そして2回目に来院するまでや、した時、した後くらい迄で「本気になってもらえるか？」は決まるのです。
患者さんが通い続けてくれる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしています。
もしご相談があるなら、公式LINEからお気軽にご連絡くださいませ。
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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務める。他にも商工会や行政、工務店やリフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」