リピーターが減る本当の理由とは？

商売をしていると、「味には自信がある」「技術はしっかりしている」「価格も悪くない」「ちゃんと頑張っている」けど…何故かリピーターが増えない！

そんな悩みを持つお店は少なくありません。

でも実はお客様が離れる理由って、大きな不満ではない事が多いのです。

小さなストレスで離れていく

小さなストレスとは例えば、

注文しづらい、オーダーが通ってない、店員が無愛想、清潔感がない、他のお客さんの態度が悪い、待ち時間が読めない、店内がうるさい、席が狭い、落ち着かない、なんか気まずい、居心地悪い…etc

お店に居ると慣れもあり、これらの一つひとつを「そこまで大きな問題じゃない」と思っているかもしれません。

ま、これが麻痺なんですけどね。

しかし、お客さん側からすれば、これらが積み重なると、無意識に疲れてしまい、最後に出る感情は、「もういいかな」「また行きたくないな」となるのです。

「嫌い」ではなく、「面倒」だから離れる

多くのお客様は、お店を嫌いになって離れるわけではないのです。

むしろ、味は普通に良かった、技術も良かった、接客も悪くはなかった、不満もそこまでなかった。しかし…「なんとなく足が向かない」「行きたい（会いたい）と思えない」から離れるのです。

小さなストレス…疲れが残っている状態なのですよ。

リピーターが多い店

一方、長く愛されるお店は、必ずしも派手ではありません。

共通しているのは、「また行きたい」もありますが、「疲れない」「ストレスが無い」という安心感です。

例えば、入店しやすい、注文しやすい、流れが自然、居心地が良い、店員さんの感じが良い、気を使い過ぎずに居れる…などです。

こういうお店はいつの間にか、お客さんも来店するのが習慣になります。

飲食店の場合、お客様は料理の細かい味よりも、そのお店で感じた空気を覚えているものです。急かされたり、居づらかったり、緊張したり、疲れたり…などの感覚は、意外と強く残るものです。

逆に、落ち着いた、ホッとした、気楽だった、心地よかったと言う感情をお店で持てば、「また来よう」という意識になるのですね。

小さなストレスが無いお店は、お客様にすれば楽なのです。

忙しい店ほど見落としやすい

忙しいお店＝繁盛店と思われがちですが、実は目の前の業務で精一杯になると、一気にお店の雰囲気は殺伐とするものです。

表情や声のトーン、それに合わせた店内の空気も変わり、小さな気配りや思いやりが後回しになってしまうのですね。

確かに不味いよりは美味しいお店の方が良いけど…リピーターのハートを掴むのは、こういう”小さな部分”だったりするのも事実なのです。

「また来たい」

人は理屈だけでは動かないものです。

そして、価格でも味だけでも通い続けたりもしません。

では何でしょう？

「この店、なんか良いな」

という感覚なのです。

だから商売は、商品やサービスだけでなく、疲れない空間づくり…小さなストレスが無いお店づくりが大切なのです。

なので、リピーターが減る理由は、大きな失敗ではない場合がほとんどです。

むしろ、小さなストレスの積み重ねが問題なのです。小さなストレスを受け続ければ、その店から静かに離れて行くのは自然なのですね。

だからこそ、入りやすいか、話しかけやすいか、居心地は良いか、緊張させていないか、などを見直すと、長く愛されるお店づくりが出来るでしょう。

長く愛されるお店にしたい！という方は、是非お気軽に公式LINEからご連絡くださいね。

よくある質問

リピーターが減っているのに原因が見当たりません。どうすれば原因がわかりますか？

まず「離脱している患者さんのパターン」を探しましょう。初回から3か月以内に来なくなった方が多いのか、1年以上通ってから減ったのか、時期によって傾向が違います。また「何もなく来なくなる（サイレント離脱）」が9割以上のため、アンケートや個別のフォローアップ連絡を通じて声を集めることが根本原因の把握につながります。

リピーターを増やすために最も効果的な施策は何ですか？

「次の来院理由を毎回作る」ことが最も即効性があります。施術終わりに「次回は〇〇を重点的にやります」「次は△△の状態を目指しましょう」と具体的な目標を伝えることで、患者さんの中に「次回来る理由」が生まれます。これだけでリピート率が変わってきます。

患者さんが「なんとなく」来なくなるのを防ぐにはどうすればいいですか？

サイレント離脱は「不満を言わず去る」パターンです。防ぐには「小さな不満が積み重なる前に気づく仕組み」が必要です。施術後の一言感想確認、定期的なLINE・ニュースレター送付、久しぶりの患者さんへのフォロー連絡など、患者さんとの接点を途切れさせない取り組みが有効です。

もしご相談があるなら、公式LINEからお気軽にご連絡くださいませ。

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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。商店主や社長さん、宣伝広報や集客の担当者さん達に地域集客や商売を向上させるセミナーや講習、講義や勉強会などを約20年行う。商工会や行政以外にも、工務店やリフォーム会社、整体院、接骨院、サロン系の業種などの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」