3つの納得

なぜ患者さんはリピートしないのか？
これは長年、私もクライアントさん達と考え、色々試行錯誤してきた項目でした。

・技術に自信があり、ちゃんと結果も出せるけど患者さんが続かない
・症状が良くなったら、そのまま来なくなってしまう

先生もそんな悩みを抱えていませんか？

リピートしない理由は「技術」だけではありません。患者さんがリピートしないのは、技術が低いからではない場合がほとんどです。上手だろうが、結果を出そうが、来ない人は来ないのです。

では何が原因でしょうか？
患者さんが「また来たい」と思うか？は、3つの納得で決まるのです。

３つの納得

⑴身体の納得（体感の納得）

あなたの院に訪れる患者さん達は、何を求めて来院されるのでしょうか？痛みや不調があるから、院の扉を開けるのですよね。

だからこそ、まず必要なのが、患者さん自身の体が「あ、本当に変わった」と実感する「身体の納得」です。

慢性的な痛みや不調がある時、神経学の視点で観ると、患者さんの脳は、「どこがどう悪いのか？」を、正しく認識できていない状態にあります。

施術によって「あ、ここに響く」「触られると左右で硬さが全然違う」といった刺激を入力することで、脳内が鮮明に書き換わります。この「自分の体は今、こういう状態なんだな」というリアルな体感（固有受容感覚の覚醒）こそが、自分事感の土台となります。

また術前・術後の違いをしっかり体感してもらうのは言うまでもありません。

術前検査で現在の状態を脳にハッキリと認識させ、施術後に再び同じ動きをしてもらうなどで、術前・術後の劇的な変化をビフォーアフターとしてリアルに体感してもらうのです。

「自分の体は変えられるんだ」という身体の成功体験は、変化を促してくれた先生への信頼度にも繋がるのです。

⑵心（気持ち）の納得（安心と当事者意識）

「しっかり診てもらえた」という実感があったか？という側面です。
「先生なら分かってくれる」という安心感と、「自分も変わりたい」という意欲はリンクしてます。

いくら先生が技術的に正しい施術をしても、患者さんが「流れ作業だった」と感じたり、しっかり説明したとしても「自分の為に言ってくれてない」と感じた場合、彼らの心は納得していません。

心理学において、人が自発的に行動を起こすには、ただ一方的に「ここが悪いから通ってください」と指示されるだけでは動きません。人は「やらされている（受動）」と感じ、心のシャッターを閉めてしまいます。

先生が患者さんの
・痛みの辛さに共感する
・笑顔と安心感のあるムード
・患者さんの話を丁寧に聴く
と、心理的な安全性が築かれます。

「この先生は、私を分かろうとしてくれている」「私が知らなかった、私のことを診て、教えてくれる」この先生と一緒になら、自分の体を良くしていけそうだ」という安心感と内的モチベーションが生まれてこそ初めて、患者さんは治療の「当事者」になり、心も納得するのです。

⑶頭の納得（原因と未来）

患者さんが首を縦に振りながら「なるほど」と思えるほどの説明をしていますか？
患者さんは「なぜ痛むのか？」という理由、そして「どうすれば治るのか？」という理屈を理解すると、頭が納得します。

脳科学において、人間の脳（特に前頭葉）は「予測不可能な不確実性」を非常に嫌い、恐怖や不安として捉えます。原因が分からない痛みは、脳の恐怖ネットワークを活性化させ、「痛みをより増幅させてしまう性質」があるのですね。

写真や模型を使って、患者さんの痛みの原因を視覚的に解説し、「こういった原因で不調が出てたんですよ」「だからこそ、この施術が必要なんです」と論理的に説明されると、患者様の脳は見通しが立つので不安も解消されます。

なぜここが痛いのか？
なぜこの施術が必要なのか？
次に来るべき理由は何か？
…色々ありますよね。

しかも、患者さんは解剖学を学んでもいません。業界用語を使われた時点で、耳にシャッターが閉ま離ますが、不安が解消されると、脳の認知機能は「治すための行動（通院やセルフケアなど）」に対して、前向きに働き出すようになります。

患者さんは「なるほど。そうだったのか」と感じる言葉で説明されると、自分事感も上がるのです。

価格のブロック

人にはそれぞれ値ごろ感が存在します。対象にいくらまでなら支払えるか？です。

例えば、あなたが車を買い替えようと思ったとします。いくらまでなら支払えますか？
今年の冬、マフラーを買うとします。いくらまでなら「ま、良いか」と思えますか？

対象と価格は人それぞれの価値観や財布の事情、優先順位や重要度によって変わるのですね。

整体院の場合はともかくですが、これから接骨院業界は「自費診療への流れ」が更に進むはずです。

私は接骨院、整体院のクライアントさんを5院ほど見させて頂いてますが、彼らの中でいち早く自費診療に舵を切った方は、15年ほど前から動きました。

そして、このクライアントさん達のほとんどが交通事故対応以外は、自費診療で経営を成立させており、患者さんも納得して通い続けてます。（何故通い続けるのか？はまたお話します）

保険診療なら安く済む。という患者さんは当然来院されませんし、「この料金は納得できる」と感じてもらえているからこそ、通い続けてくれるのですね。

そして、これは料金が高い安いの問題ではありません。
「それだけの価値があった」と感じてもらえたからこそ、通ってくれるのです。

治療の最終ゴールは患者さんが「寝たら元に戻る身体にしてあげること」です。

それを患者さんは理解しているのか？
そこに向かいたいと思ってくれてるのか？
そこに向かう施術が出来るのか？

「また払ってでも来たい」と思ってくれれば、お客様は自然に続くのです。
ちなみに、私のクライアントさん達の罹患率は、回数を重ねても…とても低いです。

患者さんが買っているもの

さてここで少し視点を変えて考えてみましょう。

患者さんは、整体や接骨院に「施術」だけを買いにきているわけではないのです。

「痛みが取れる」という安心。
「なるほど」と思える学び。
「先生と話せる」という喜びや信頼。
「分かってもらえた」という安堵感。
「院＝自分を受け入れてくれる」という居場所。
他にも色々ありますよね。

そして、どの患者さんも、これらを無意識に求めています。

なので、例え腕が良くて技術が一流でも、患者さんに「安心」「喜び」「安堵」などを感じてもらえていなければ、「施術された」以外に何も残りません。

また自費診療は、ただ施術する、結果を出すだけで無く…必然的にこれらを求められてる領域でもあります。

先生は患者さんを「元気」に戻す役目ですよね。元気は「（当人が）元の気に戻る」ことです。

それは単に施術だけではありません。クライアントさんの院では、受付さんも「患者さんを元気に戻すブレーン」として、笑顔はもちろん、1人ひとりへの声掛けも徹底しています。

「この先生は私のことを分かってくれる」「この院と出会えて良かった」と感じさせてくれる先生、院は、患者さんが何年も通い続けるし、紹介も多いのです。

「嬉しかった」という感情

クライアントのある院長さんが、かつて、こんなことを言っていました。

「うちは技術にはかなり自信があるんです。でも患者さんが3回ほどで来なくなるんですよ。何がいけないんでしょうかねぇ」

側で患者さんとのやり取りを見せて頂いたのですが…「あぁー。なるほど」と、ある点に気づきました。

それは…その患者さんが帰る際、先生は次の患者さんの準備に入っていて、振り返りもせず、見もせずに「お大事にー」と言ってたのです。

忙しくて、次の患者さんを待たせない様に…という気持ちは分かります。

しかし、武道やおもてなしで言う「残心」。前の患者さんへの余韻も余裕も無いのは、「顧客に誠実に向き合っている」とは言えないのですね。

それからその院では、どんなに忙しくとも「最後まで目を見て、立ってお見送りする」というのを徹底しました。

すると…患者さん達の反応も変わって来たのでした。

患者さんの「嬉しかった」という感情は、どこにあるでしょうか。

患者さんを名前で呼んだり、目を見ながら「良くなってきましたね」と声をかけたり、帰り際に笑顔で見送ることだったり…。

こういった積み重ねが、「また来たい」という動機につながるのです。

AI時代に残る院は、情報を発信している院ではありません。患者さんとの関係性を丁寧に紡いでる院です。

施術が終わった後、患者さんの心の中に「嬉しかった」「分かってもらえた」「また来たい」という気持ちが少しでも残っていれば、何かを紡げるのです。

よくある質問

「3つの納得」とは何を指しますか？

「体の状態（今どうなっているか）」「原因（なぜこうなったか）」「これからの計画（どうすれば良くなるか）」の3点を患者さんが理解・納得した状態を指します。この3つが揃うと、患者さんは自分から通院しようという意欲が生まれます。逆に1つでも欠けると「なんとなく来ている」状態になりやすく、離脱につながります。

毎回の施術で3つの納得を伝える時間がありません。どうすればいいですか？

すべてを詳しく話す必要はありません。「今日は腰の緊張が強かったです（状態）」「デスクワークが続いたからですね（原因）」「次回は〇〇に重点を置きます（計画）」この3文を30秒で伝えるだけで十分です。短くても「自分の体のことを理解してもらえている」という安心感が患者さんに伝わります。

患者さんが納得するとリピート率はどう変わりますか？

実際に3つの納得を毎回伝えるようにした院では、3か月後の定着率が平均で20〜30%向上するという事例が複数あります。患者さんが「次も来る理由がわかっている」状態を作れると、自然と次の予約につながります。説明は、施術と同じくらい重要な「治療の一部」です。

患者さんが通い続けてくれる院づくりの具体的な方法を、セミナーや勉強会でお伝えしています。

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望月まもる（集客支援コンサルタント） 地域の商いを見続けて40年。整体・接骨院の勉強会で約10数年講師を務める。他にも商工会や行政、工務店やリフォーム会社、各種サロンなどの業界団体でセミナーや講義、勉強会や研修などを行う。クライアントは接骨院、整体院、各種サロン業、物販、通販会社、製造業、学習塾、音楽教室、リフォーム会社、工務店、ポスティング会社など。著書：「儲けるポスティング損するポスティング」「『集める』から『集まる』店へ」